Настройка OTRS
Данная статья предназначена для тех, кто искал подробное и понятное руководство о том, как настроить OTRS (Open-source Ticket Request System).
В этом руководстве мы будем рассматривать тот случай, когда у вас уже есть сервер, и на него уже произведена установка OTRS.
Узнать о том, как установить OTRS на Ubuntu Server, вы можете прочитав мое руководство “Установка OTRS на Ubuntu Server”.
В этом руководстве OTRS будет настраиваться для работы в компании, где есть департамент информационных технологий, который осуществляет поддержку пользователей, администрирование серверов и разработку программного обеспечения. Заявки будут регистрироваться по средствам электронной почты, телефонных звонков и через личный кабинет OTRS. Новые заявки будут попадать на первую линию поддержки к специалистам по поддержке пользователей. Затем заявки могут передаваться на вторую линию поддержки, если проблему не удается решить на первой линии или требуется экспертное мнение специалистов по администрированию серверов. В дальнейшем, заявки могут быть переданы программистам на третью линию поддержки, например, если требуется доработать программный код.
Каждый пользователь, сделавший запрос на поддержку, будет получать подробные уведомления о том, в каком статусе находится его заявка, а также пользователь сможет контролировать процесс исполнения заявки в личном кабинете. В свою очередь специалисты департамента информационных технологий тоже будут получать уведомления, которые помогут им оперативно реагировать на заявки пользователей.
Модель использования OTRS в данном руководстве может отличаться от той, которую вы планируете использовать в вашей организации. Основная цель этого руководства - познакомить вас с функционалом системы на примере настройки OTRS для одной крупной компании численностью свыше 1500 человек.
После успешной авторизации в OTRS перейдите на вкладку “Администрирование”.
На вкладке “Администрирование” находим раздел “Настройки очередей”.
Нажимаем на кнопку “Очереди”.
В разделе “Управление очередями” выбираем “Postmaster”.
Меняем имя очереди “Postmaster” на “Группа поддержки”.
Далее ничего менять не нужно. Остальные настройки для очереди “Группа поддержки” будут рассматриваться позже.
Нажимаем на кнопку “Отправить”.
Вернувшись в раздел “Управление очередями” можно увидеть измененную очередь.
Теперь настроим возможность принимать заявки по электронной почте.
Обратите внимание, для возможности регистрировать новые заявки по электронной почте, вам необходимо знать логин и пароль от почтового ящика, на который будут приходить новые заявки, а также в настройках вашего почтового ящика должно быть указано “Удалять письма с сервера, когда письма загружаются с помощью POP”.
По умолчанию OTRS забирает письма из почтового ящика для регистрации заявок каждые десять минут.
На вкладке “Администрирование” находим раздел “Настройки почты”.
Нажимаем кнопку “Учетные записи почты для PostMaster”.
В разделе “Управление почтовыми учетными записями” нажимаем кнопку “Добавить почтовую учетную запись”.
В данном руководстве в качестве почтового сервиса используется Google Apps. Если вы используете другой почтовый сервис, то настройки будут отличаться от тех, что представлены в этом руководстве.
Далее в разделе “Тип” выбираем “POP3S”, затем указываем логин и пароль от почтового ящика, на который будут приходить новые заявки. В поле “Сервер” указываем сервер входящей электронной почты. Теперь в пункте “Перенаправление” выбираем “Перенаправление по выбранной очереди”.
В разделе “Очередь” выбираем “Группа поддержки”, так как все новые заявки должны направляться на первую линию поддержки к специалистам, которые осуществляют поддержку пользователей.
Нажимаем кнопку “Отправить”.
Вернувшись в раздел “Управление почтовыми учетными записями” можно увидеть добавленную почтовую учетную запись.
Теперь настроим системный адрес электронной почты. От него OTRS будет рассылать письма.
На вкладке “Администрирование” находим раздел “Настройки почты”.
Нажимаем кнопку “Адреса email”.
В разделе “Управление системными адресами электронной почты” выбираем электронный адрес otrs@localhost.
Меняем “otrs@localhost” на тот адрес электронной почты, на который будут приходить новые заявки. Выбираем отображаемое имя, например, “Служба IT-поддержки”. Далее указываем очередь “Группа поддержки”.
Нажимаем кнопку “Отправить”.
Вернувшись в раздел “Управление системными адресами электронной почты” можно увидеть измененный системный адрес электронной почты.
Теперь настроим возможность отправлять сообщения от того же электронного почтового ящика на который будут приходить новые заявки.
В данном руководстве в качестве почтового сервиса используется Google Apps. Если вы используете другой почтовый сервис, то настройки будут отличаться от тех, что представлены в этом руководстве.
На вкладке “Администрирование” находим раздел “Администрирование системы”.
Нажимаем кнопку “Конфигурация системы”.
В разделе “Конфигурация системы” выбираем группу “Framework” затем выбираем подгруппу “Core::Sendmail”.
В пункте “SendmailModule” выбираем “SMTPS”
В пункте “SendmailModule::Host” указываем сервер исходящей электронной почты.
В поле “SendmailModule::Port” указываем порт сервера исходящей почты.
В поле “SendmailModule::AuthUser” указываем логин, а в поле “SendmailModule::AuthPassword” указываем пароль от почтового ящика на который будут приходить новые заявки.
В поле “SendmailNotificationEnvelopeFrom” указываем системный адрес электронной почты.
Нажимаем кнопку “Обновить”.
Теперь настроим временной промежуток, в который будет осуществляться работа департамента информационных технологий.
На вкладке “Администрирование” находим раздел “Администрирование системы”.
Нажимаем кнопку “Конфигурация системы”.
В разделе “Конфигурация системы” выбираем группу “Framework” затем выбираем подгруппу “Core::Time”.
Далее выбираем общие рабочее часы. В данном руководстве рассматривается тот случай, когда поддержка осуществляется с 9:00 до 18:00.
Нажимаем кнопку “Обновить”.
В разделе “Конфигурация системы” выбираем группу “Framework” затем выбираем подгруппу «Core::Time::Calendar1».
Указываем имя календаря. В данном руководстве рассматривается тот случай, когда поддержка осуществляется 5 дней в неделю по 8 часов в день.
Далее выбираем рабочее часы для календаря. В данном руководстве рассматривается тот случай, когда поддержка осуществляется с 9:00 до 18:00.
Нажимаем кнопку “Обновить”.
Теперь необходимо добавить группы для последующего разграничения прав доступа.
На вкладке “Администрирование” находим раздел “Управление агентами”.
Нажимаем кнопку “Группы”.
В разделе “Управление группами” нажимаем кнопку “Добавить группу”.
Указываем имя новой группы “basic_admin”.
В эту группу будут добавлены специалисты, которым необходимо иметь ограниченные административные права в OTRS.
Нажимаем кнопку “Отправить”.
Связываем группу с администратором OTRS.
Устанавливаем все галочки и нажимаем кнопку “Отправить”.
Добавляем новую группу и указываем имя “helpdesk_queue”.
Эта группа предназначается для очереди “Группа поддержки”.
Нажимаем кнопку “Отправить”.
Связываем группу с администратором OTRS.
Устанавливаем все галочки и нажимаем кнопку “Отправить”.
Добавляем новую группу и указываем имя “admin_queue”.
Эта группа предназначается для очереди “Группа администрирования”.
Нажимаем кнопку “Отправить”.
Связываем группу с администратором OTRS.
Устанавливаем все галочки и нажимаем кнопку “Отправить”.
Добавляем новую группу и указываем имя “programmer_queue”.
Эта группа предназначается для очереди “Группа программирования”.
Нажимаем кнопку “Отправить”.
Связываем группу с администратором OTRS.
Устанавливаем все галочки и нажимаем кнопку “Отправить”.
Вернувшись в раздел “Управление группами” можно увидеть добавленные группы.
Теперь настроим ответы, при помощи которых специалисты смогут отвечать на заявки пользователей в OTRS.
На вкладке “Администрирование” находим раздел “Настройки очередей”.
Нажимаем кнопку “Шаблоны”.
В разделе “Управление шаблонами” удаляем ответ “test answer”.
Теперь в разделе “Управление шаблонами” выбираем “empty answer”.
Меняем имя ответа на “Новый ответ”.
Поле ответ оставляем пустым.
Нажимаем кнопку “Отправить”.
Вернувшись в раздел “Управление шаблонами” можно увидеть измененный ответ.
Теперь настроим приветствие, которое будет отображаться в ответах специалистов.
На вкладке “Администрирование” находим раздел “Настройки очередей”.
Нажимаем кнопку “Приветствия”.
В разделе “Управление приветствиями” выбираем “system standart salutation (en)”.
Меняем имя приветствия “system standart salutation (en)” на “Приветствие”.
В поле “Приветствие” указываем желаемое приветствие.
Нажимаем кнопку “Отправить”.
Вернувшись в раздел “Управление приветствиями” можно увидеть измененное приветствие.
Теперь настроим подпись, которая будет отображаться в ответах специалистов.
На вкладке “Администрирование” находим раздел “Настройки очередей”.
Нажимаем кнопку “Подписи”.
В разделе “Управление подписями” выбираем “system standart signature (en)”.
Меняем имя подписи “system standart signature (en)” на “Подпись”.
В поле “Подпись” указываем желаемую подпись.
Нажимаем кнопку “Отправить”.
Вернувшись в раздел “Управление подписями” можно увидеть измененную подпись.
Теперь настроим очереди.
На вкладке “Администрирование” находим раздел “Настройки очередей”.
Нажимаем кнопку “Очереди”.
В разделе “Управление очередями” выбираем “Junk”.
Меняем имя очереди “Junk” на “Спам”. Далее выбираем группу “users” и в пункте “Параметры повторных ответов” выбираем “Отвергнуть”. Таким образом возвращать заявки в работу для этой очереди запрещено.
Далее в пункте “Календарь” выбираем ранее отредактированный «Calendar 1».
Нажимаем кнопку “Отправить”.
В разделе “Управление очередями” выбираем “Misc”.
Меняем имя очереди “Misc” на “Группа администрирования”. Далее выбираем группу “admin_queue” и в пункте “Параметры повторных ответов” выбираем “Возможно”. Таким образом возвращать заявки в работу для этой очереди разрешено.
Далее в пункте “Календарь” выбираем ранее отредактированный «Calendar 1».
Нажимаем кнопку “Отправить”.
В разделе “Управление очередями” выбираем “Группа поддержки”.
Далее выбираем группу “helpdesk_queue” и в пункте “Параметры повторных ответов” выбираем “Возможно”. Таким образом возвращать заявки в работу для этой очереди разрешено.
Далее в пункте “Календарь” выбираем ранее отредактированный «Calendar 1».
Нажимаем кнопку “Отправить”.
В разделе “Управление очередями” выбираем “Raw”.
Меняем имя очереди “Raw” на “Группа программирования”. Далее выбираем группу “programmer_queue” и в пункте “Параметры повторных ответов” выбираем “Возможно”. Таким образом возвращать заявки в работу для этой очереди разрешено.
Далее в пункте “Календарь” выбираем ранее отредактированный «Calendar 1».
Нажимаем кнопку “Отправить”.
Вернувшись в раздел “Управление очередями” можно увидеть измененные очереди.
Теперь настроим автоответ, который будет приходить пользователю в случае регистрации новой заявки.
На вкладке “Администрирование” находим раздел “Настройки очередей”.
Нажимаем кнопку “Автоответы”.
В разделе “Управление автоответами” выбираем “default reply (after new ticket has been created)”.
Меняем имя автоответа “default reply (after new ticket has been created)” на “Создание новой заявки”.
В поле «Ответ» указываем желаемый автоответ.
Нажимаем кнопку “Отправить”.
Вернувшись в раздел “Управление автоответами” можно увидеть измененный автоответ.
Теперь привяжем атоответ к очередям.
На вкладке “Администрирование” находим раздел “Настройки очередей”.
Нажимаем кнопку “Автоответы <.> Очередь”.
В разделе “Связь Очереди с Автоответами” выбираем очередь “Группа администрирования”.
Далее выбираем пункт “авто-ответ” и выбираем автоответ “Создание новой заявки”.
Нажимаем кнопку “Отправить”.
Теперь добавляем автоответ для очереди “Группа поддержки”.
Выбираем пункт “авто-ответ” и выбираем автоответ “Создание новой заявки”.
Нажимаем кнопку “Отправить”.
Теперь добавляем автоответ для очереди “Группа программирования”.
Выбираем пункт “авто-ответ” и выбираем автоответ “Создание новой заявки”.
Нажимаем кнопку “Отправить”.
Теперь необходимо изменить логин и пароль администратора OTRS.
На вкладке “Администрирование” находим раздел “Управление агентами”.
Нажимаем кнопку “Агенты”.
Выбираем учетную запись root@localhost.
Меняем логин “root@localhost” на “root”. В поле “Пароль” необходимо указать надежный пароль. Затем в поле “Email” укажите адрес электронной почты администратора OTRS.
Теперь в разделе “Мои очереди” нужно выбрать все очереди, так как учетная запись администратора OTRS будет иметь доступ ко всем очередям.
Нажимаем кнопку “Отправить”.
Вернувшись в раздел “Управление агентами” можно увидеть измененную учетную запись администратора OTRS.
Теперь добавим учетную запись для специалиста по технической поддержке пользователей.
Нажимаем кнопку “Добавить агента”.
Указываем имя, фамилию, логин, пароль и email для нового специалиста OTRS.
Далее включаем все уведомления, чтобы специалист мог оперативно реагировать на новые события в OTRS.
В пункте “Время обновления обзора” выбираем “2 минуты”.
В поле комментарий необходимо указать номер телефона по которому можно связаться со специалистом.
Нажимаем кнопку “Отправить”.
Связываем специалиста с группами.
Так как новый специалист будет отвечает за техническую поддержку пользователей устанавливаем все галочки для группы “helpdesk_queue”. Также проставляем все галочки для группы “basic_admin” и “users”.
Для групп “admin_queue” и “programmer_queue” устанавливаем все галочки кроме значений “Создание” и “Чтение/Запись”. Таким образом специалист по технической поддержке пользователей не сможет создавать новые заявки в очередях “Группа администрирования” и “Группа программирования”, но сможет перемещать в эти очереди существующие заявки.
Для групп “admin” и “stats” устанавливать галочки не нужно, так как данный пользователь не будет доступа к администрированию и отчетам OTRS.
Нажимаем кнопку “Отправить”.
Далее в разделе “Управление агентами” выбираем учетную запись для специалиста по технической поддержке пользователей.
Теперь в разделе “Мои очереди” нужно выбрать очередь “Группа поддержки”, так как вы добавили учетную запись для специалиста по технической поддержке пользователей.
Нажимаем кнопку “Отправить”.
Теперь добавим учетную запись для специалиста по администрированию серверов.
Нажимаем кнопку “Добавить агента”.
Указываем имя, фамилию, логин, пароль и email для нового пользователя OTRS.
Далее включаем все уведомления, чтобы специалист мог оперативно реагировать на новые события в OTRS.
В пункте “Время обновления обзора” выбираем “2 минуты”.
В поле комментарий необходимо указать номер телефона по которому можно связаться со специалистом.
Нажимаем кнопку “Отправить”.
Связываем специалиста с группами.
Так как новый специалист будет отвечает за администрирование серверов устанавливаем все галочки для группы “admin_queue”. Также проставляем все галочки для группы” basic_admin” и “users”.
Для групп “helpdesk_queue” и “programmer_queue” устанавливаем все галочки кроме значений “Создание” и “Чтение/Запись”. Таким образом специалист по администрированию серверов не сможет создавать новые заявки в очередях “Группа поддержки” и “Группа программирования”, но сможет перемещать в эти очереди существующие заявки.
Для групп “admin” и “stats” устанавливать галочки не нужно, так как данный пользователь не будет доступа к администрированию и отчетам OTRS.
Нажимаем кнопку “Отправить”.
Далее в разделе “Управление агентами” выбираем учетную запись для специалиста по администрированию серверов.
Теперь в разделе “Мои очереди” нужно выбрать очередь “Группа администрирования”, так как вы добавили учетную запись для специалиста по администрированию серверов.
Нажимаем кнопку “Отправить”.
Теперь настроим уведомления для специалистов.
На вкладке “Администрирование” находим раздел “Настройки заявок”.
Нажимаем кнопку “Уведомление агентов”.
В разделе “Управление уведомлениями” меняем стандартный текст уведомлений на свой для каждого уведомления.
В уведомлении “ru::Agent::AddNote” указываем желаемую тему и текст уведомления.
Это уведомление будет приходить специалистам в случае добавления новой заметки к заявке.
Нажимаем кнопку “Отправить”.
В уведомлении “ru::Agent::Escalation” указываем желаемую тему и текст уведомления.
Это уведомление будет приходить специалистам в случае если заявка эскалирована (закончилось отведенное время на решение заявки).
Нажимаем кнопку “Отправить”.
В уведомлении “ru::Agent::EscalationNotifyBefore” указываем желаемую тему и текст уведомления.
Это уведомление будет приходить специалистам в случае если заявка скоро будет эскалирована (заканчивается отведенное время на решение заявки).
Нажимаем кнопку “Отправить”.
В уведомлении “ru::Agent::FollowUp” указываем желаемую тему и текст уведомления.
Это уведомление будет приходить специалистам в случае если пользователь не согласен с решением по заявке и вернул ее в работу.
Нажимаем кнопку “Отправить”.
В уведомлении “ru::Agent::LockTimeout” указываем желаемую тему и текст уведомления.
Это уведомление будет приходить специалистам в случае если срок блокировки заявки окончен.
Нажимаем кнопку “Отправить”.
В уведомлении “ru::Agent::Move” указываем желаемую тему и текст уведомления.
Это уведомление будет приходить специалистам в случае если кто-то из специалистов направил заявку в другую очередь.
Нажимаем кнопку “Отправить”.
В уведомлении “ru::Agent::NewTicket” указываем желаемую тему и текст уведомления.
Это уведомление будет приходить специалистам в случае если в очереди появится новая заявка.
Нажимаем кнопку “Отправить”.
В уведомлении “ru::Agent::OwnerUpdate” указываем желаемую тему и текст уведомления.
Это уведомление будет приходить специалистам в случае если специалист назначен владельцем заявки.
Нажимаем кнопку “Отправить”.
В уведомлении “ru::Agent::PendingReminder” указываем желаемую тему и текст уведомления.
Это уведомление будет приходить специалистам в случае если было настроено напоминание о заявке.
Нажимаем кнопку “Отправить”.
В уведомлении “ru::Agent::ResponsibleUpdate” указываем желаемую тему и текст уведомления.
Это уведомление будет приходить специалистам в случае если специалист назначен ответственным по заявке.
Нажимаем кнопку “Отправить”.
Теперь настроим уведомления для пользователей в случае если специалист принял заявку к рассмотрению или закрыл ее.
На вкладке “Администрирование” находим раздел “Настройки заявок”.
Нажимаем кнопку “Уведомление о событии”.
В разделе “Управления уведомлениями” нажимаем кнопку “Добавить уведомление”.
В поле “Имя” указываем “Заявка принята к рассмотрению”.
В пункте “Получат группы” выбираем “Клиент”.
Далее в пункте “Событие” выбираем “TicketOwnerUpdate” и “TicketResponsibleUpdate”.
В разделе “Уведомление” указываем желаемую тему и текст уведомления.
Нажимаем кнопку “Отправить”.
Вернувшись в раздел “Управления уведомлениями” можно увидеть добавленные уведомления.
Нажимаем кнопку “Добавить уведомление”.
В поле “Имя” указываем “Заявка закрыта”.
В пункте “Получат группы” выбираем “Клиент”.
Далее в пункте “Событие” выбираем “TicketStateUpdate”.
В пункте “Состояние” выбираем “Закрыта успешно”.
В разделе “Уведомление” указываем желаемую тему и текст уведомления.
Нажимаем кнопку “Отправить”.
Вернувшись в раздел “Управления уведомлениями” можно увидеть добавленные уведомления.
На вкладке “Администрирование” находим раздел “Администрирование системы”.
Нажимаем кнопку “Конфигурация системы”.
Далее в разделе “Конфигурация системы” выбираем группу “Ticket” затем выбираем подгруппу “Core::Ticket”.
В пункте “Ticket::Hook” указываем “Заявка №”.
Далее в пункте “Ticket::Service” и “Ticket::Service::Default::UnknownCustomer” выбираем “Да”.
Теперь в пункте “Ticket::NumberGenerator” выбираем “Автоинкремент”.
В поле “Ticket::NumberGenerator::MinCounterSize” указываем “4”.
Нажимаем кнопку “Обновить”.
Теперь добавим сервис.
На вкладке “Администрирование” находим раздел “Настройки заявок”.
Нажимаем кнопку “Сервисы”.
В разделе “Управление сервисами” нажимаем кнопку “Добавить сервис”.
Далее в поле “Сервис” указываем “Базовое ПО”.
Нажимаем кнопку “Отправить”.
Вернувшись в раздел “Управление сервисами” можно увидеть добавленный сервис.
Теперь добавим SLA и привяжем его к сервису.
На вкладке “Администрирование” находим раздел “Настройки заявок”.
Нажимаем кнопку “Соглашения об Уровне Сервиса”.
В разделе “Управление SLA” нажимаем кнопку “Добавить SLA”.
В поле “Уровень обслуживания” указываем имя для нового SLA.
Далее в пункте “Сервис” выбираем сервис, к которому необходимо привязать новый SLA.
В пункте “Календарь” выбираем ранее отредактированный «Calendar 1».
Теперь в поле “Эскалация - время решения (минут)” указываем сколько минут отведено на решение поэтому SLA. В следующем пункте “Уведомления от” выбираем “70%”.
Нажимаем кнопку “Отправить”.
Вернувшись в раздел “Управление SLA” можно увидеть добавленный SLA.
Далее необходимо добавить задание, которое позволит автоматически блокировать разблокированные заявки. Это необходимо для назначения заявки на специалиста в случае если пользователь вернул заявку в работу.
Затем добавим задания, которые позволят автоматически перемещать заявки назначенные на специалиста по технической поддержке пользователей в очередь “Группа поддержки”, а назначенные заявки на специалиста по администрированию серверов в очередь “Группа администрирования”. Таким образом заявки будут упорядоченны.
На вкладке “Администрирование” находим раздел “Администрирование системы”.
Нажимаем кнопку “Планировщик задач”.
В разделе “Планировщик задач” нажимаем кнопку “Добавить задание”.
В разделе “Настройка задания” в поле “Имя задания” указываем имя для нового задания.
Далее в пункте “Запускать в минуты” выбираем “10”.
В пункте “Запускать в часы” выбираем все значения.
В пункте “Запускать в дни” выбираем все значения.
В разделе “Выбрать заявки” в пункте “Состояние” выбираем “Открытый”.
В пункте “Блокировка заявки” выбираем “Разблокирован”.
Далее в разделе “Обновить/добавить атрибуты заявки” в пункте “Установить новое состояние блокировки” выбираем “Блокирован”.
Нажимаем кнопку “Отправить”, а затем нажимаем кнопку “Запустить задачу”.
Вернувшись в раздел “Планировщик задач” можно увидеть добавленные задания.
Теперь добавим задание для очереди “Группа поддержки”.
Нажимаем кнопку “Добавить задание”.
В разделе “Настройка задания” в поле “Имя задания” указываем имя для нового задания.
Далее в пункте “Запускать в минуты” выбираем “20”.
В пункте “Запускать в часы” выбираем все значения.
В пункте “Запускать в дни” выбираем все значения.
В разделе “Выбрать заявки” в пункте “Агент/Владелец” выбираем специалиста по технической поддержке пользователей.
В разделе “Обновить/добавить атрибуты заявки” в пункте “Установить новую очередь” выбираем “Группа поддержки”.
Нажимаем кнопку “Отправить”, а затем нажимаем кнопку “Запустить задачу”.
Вернувшись в раздел “Планировщик задач” можно увидеть добавленные задания.
Теперь добавим задание для очереди “Группа администрирования”.
Нажимаем кнопку “Добавить задание”.
В разделе “Настройка задания” в поле “Имя задания” указываем имя для нового задания.
Далее в пункте “Запускать в минуты” выбираем “30”.
В пункте “Запускать в часы” выбираем все значения.
В пункте “Запускать в дни” выбираем все значения.
В разделе “Выбрать заявки” в пункте “Агент/Владелец” выбираем специалиста по администрированию серверов.
В разделе “Обновить/добавить атрибуты заявки” в пункте “Установить новую очередь” выбираем “Группа администрирования”.
Нажимаем кнопку “Отправить”, а затем нажимаем кнопку “Запустить задачу”.
Вернувшись в раздел “Планировщик задач” можно увидеть добавленные задания.
На вкладке “Администрирование” находим раздел “Администрирование системы”.
Нажимаем кнопку “Конфигурация системы”.
Далее в разделе “Конфигурация системы” выбираем группу “Framework” затем выбираем подгруппу “Core”.
В пункте “SecureMode” выбираем “Да”.
В поле “ProductName” указываем “OTRS”.
В поле “SystemID” указываем “10”.
Далее в поле “FQDN” указываем полное доменное имя системы.
В пункте “AdminEmail” указываем адрес электронной почты администратора OTRS.
В пункте “Organization” указываем название вашей организации.
В пункте “DefaultLanguage” указываем “ru”.
Нажимаем кнопку “Обновить”.
Теперь выдаем права на определенные разделы на вкладке “Администрирование” для пользователей, состоящих в группе “basic_admin”. Таким образом все специалисты не являющиеся администраторами системы получат только необходимые им права.
В разделе “Конфигурация системы” выбираем группу “Framework” затем выбираем подгруппу “Frontend::Admin::ModuleRegistration”.
В пункте “Frontend::Module###Admin” в разделе “Группа только для чтения” указываем “basic_admin”.
В пункте “Frontend::Module###AdminCustomerUser” в разделе “Группа только для чтения” указываем “basic_admin”.
В пункте “Frontend::Module###AdminCustomerCompany” в разделе “Группа только для чтения” указываем “basic_admin”.
В пункте “Frontend::Module###AdminCustomerUserService” в разделе “Группа только для чтения” указываем “basic_admin”.
Нажимаем кнопку “Обновить”.
Теперь запрещаем возможность пользователям самим регистрироваться в системе, но даем им возможность восстановить пароль от OTRS. Затем указываем тему и текст для оповещений на запрос пароля и на получение пароля.
В разделе “Конфигурация системы” выбираем группу “Framework” затем выбираем подгруппу “Frontend::Customer”.
В пункте “CustomerHeadline” укажите название вашей компании.
В пункте “CustomerPanelLostPassword” выбираем “Да”.
В пункте “CustomerPanelCreateAccount” выбираем “Нет”.
В пункте “CustomerPanelSubjectLostPasswordToken” указываем тему оповещения для запроса пароля.
В пункте “CustomerPanelBodyLostPasswordToken” указываем текст оповещения для запроса пароля.
В пункте “CustomerPanelSubjectLostPassword” указываем тему оповещения для получения пароля.
В пункте “CustomerPanelBodyLostPassword” указываем текст оповещения для получения пароля.
Нажимаем кнопку “Обновить”.
В разделе “Конфигурация системы” выбираем группу “Ticket” затем выбираем подгруппу “Core::PostMaster”.
В пункте “PostmasterDefaultQueue” указываем “Группа поддержки”.
Нажимаем кнопку “Обновить”.
Теперь включим возможность специалистам наблюдать за заявками. Таким образом специалисты смогут получать уведомления об изменениях в заявках коллег.
Далее в разделе “Конфигурация системы” выбираем группу “Ticket” затем выбираем подгруппу “Core::TicketWatcher”.
В пункте “Ticket::Watcher” выбираем “Да”.
Нажимаем кнопку “Обновить”.
Теперь укажем единицу измерения рабочего времени.
В разделе “Конфигурация системы” выбираем группу “Ticket” затем выбираем подгруппу “Frontend::Agent”.
В пункте “Ticket::Frontend::TimeUnits” указываем “(минуты)”.
Нажимаем кнопку “Обновить”.
Далее в разделе “Конфигурация системы” выбираем группу “Ticket” затем выбираем подгруппу “Frontend::Agent::ModuleNotify”.
Ставим галочку на пункте “Frontend::NotifyModule###5-Ticket::TicketEscalation”.
Нажимаем кнопку “Обновить”.
Теперь уберем лишние пункты из меню просмотра заявки, чтобы специалисты могли работать с заявками максимально комфортно.
В разделе “Конфигурация системы” выбираем группу “Ticket” затем выбираем подгруппу “Frontend::Agent::ModuleRegistration”.
Снимаем галочку с пункта “Frontend::Module###AgentTicketPhoneOutbound”.
Снимаем галочку с пункта “Frontend::Module###AgentTicketPhoneInbound”.
Снимаем галочку с пункта “Frontend::Module###AgentTicketEmail”.
Снимаем галочку с пункта “Frontend::Module###AgentTicketBounce”.
Нажимаем кнопку “Обновить”.
Далее в разделе “Конфигурация системы” выбираем группу “Ticket” затем выбираем подгруппу “Frontend::Agent::Ticket::ViewClose”.
В пункте “Ticket::Frontend::AgentTicketClose###Service” выбираем “Да”.
Нажимаем кнопку “Обновить”.
Далее в разделе “Конфигурация системы” выбираем группу “Ticket” затем выбираем подгруппу “Frontend::Agent::Ticket::ViewForward”.
В пункте “Ticket::Frontend::AgentTicketForward###RequiredLock” выбираем “Нет”.
В пункте “Ticket::Frontend::AgentTicketForward###StateDefault” указываем “open”.
Нажимаем кнопку “Обновить”.
Далее в разделе “Конфигурация системы” выбираем группу “Ticket” затем выбираем подгруппу “Frontend::Agent::Ticket::ViewMerge”.
В пункте “Ticket::Frontend::AgentTicketMerge###RequiredLock” выбираем “Нет”.
В пункте “Ticket::Frontend::MergeText” указываем текст оповещения об объединении заявки.
Далее в пункте “Ticket::Frontend::AutomaticMergeText” указываем текст заметки об объединении заявки.
Нажимаем кнопку “Обновить”.
Далее в разделе “Конфигурация системы” выбираем группу “Ticket” затем выбираем подгруппу “Frontend::Agent::Ticket::ViewOwner”.
В пункте “Ticket::Frontend::AgentTicketOwner###Service” выбираем “Да”.
Теперь в пункте “Ticket::Frontend::AgentTicketOwner###Queue” выбираем “Да”.
В пункте “Ticket::Frontend::AgentTicketOwner###Note” выбираем “Нет”.
Нажимаем кнопку “Обновить”.
Далее в разделе “Конфигурация системы” выбираем группу “Ticket” затем выбираем подгруппу “Frontend::Agent::Ticket::ViewPending”.
В пункте “Ticket::Frontend::AgentTicketPending###RequiredLock” выбираем “Нет”.
Нажимаем кнопку “Обновить”.
Далее в разделе “Конфигурация системы” выбираем группу “Ticket” затем выбираем подгруппу “Frontend::Agent::Ticket::ViewPriority”.
В пункте “Ticket::Frontend::AgentTicketPriority###RequiredLock” выбираем “Нет”.
В пункте “Ticket::Frontend::AgentTicketPriority###Note” выбираем “Нет”.
Нажимаем кнопку “Обновить”.
Теперь включим дополнительные кнопки для работы с заявками, которые появятся в левом верхнем углу экрана.
В разделе “Конфигурация системы” выбираем группу “Ticket” затем выбираем подгруппу “Frontend::Agent::ToolBarModule”.
Ставим галочку на пункте “Frontend::ToolBarModule###1-Ticket::AgentTicketQueue”.
Далее ставим галочку на пункте “Frontend::ToolBarModule###2-Ticket::AgentTicketStatus”.
Ставим галочку на пункте “Frontend::ToolBarModule###3-Ticket::AgentTicketEscalation”.
Теперь ставим галочку на пункте “Frontend::ToolBarModule###4-Ticket::AgentTicketPhone”.
Нажимаем кнопку “Обновить”.
Теперь уберем лишние пункты из личного кабинета пользователя, чтобы он мог отправить заявку максимально комфортно.
В разделе “Конфигурация системы” выбираем группу “Ticket” затем выбираем подгруппу “Frontend::Customer::TicketViewNew”.
В пункте “Ticket::Frontend::CustomerTicketMessage###Queue” выбираем “Нет”.
В пункте “Ticket::Frontend::CustomerTicketMessage###QueueDefault” указываем “Группа поддержки”.
Теперь в пункте “Ticket::Frontend::CustomerTicketMessage###TicketType” выбираем “Нет”.
Далее в пункте “Ticket::Frontend::CustomerTicketMessage###Service” выбираем “Нет”.
В пункте “Ticket::Frontend::CustomerTicketMessage###SLA” выбираем “Нет”.
Нажимаем кнопку “Обновить”.
Теперь предоставим возможность пользователям видеть в их личном кабинете кто является владельцем их заявок.
В разделе “Конфигурация системы” выбираем группу “Ticket” затем выбираем подгруппу “Frontend::Customer::TicketOverView”.
В пункте “Ticket::Frontend::CustomerTicketOverView###Owner” выбираем “Да”.
Нажимаем кнопку “Обновить”.
По умолчанию OTRS забирает письма из почтового ящика для регистрации заявок каждые десять минут. Уменьшим интервал до двух минут.
Для этого необходимо подключиться к серверу OTRS по протоколу SSH.
В данном руководстве для подключения к серверу по SSH будет использоваться программа PuTTY.
Запускаем PuTTY и в поле “Host Name (or IP address)” указываем IP-адрес сервера и нажимаем кнопку “Open”.
Далее необходимо подтвердить доверие серверу к которому мы подключаемся.
Нажимаем кнопку “Yes”.
Далее необходимо авторизоваться на сервере.
Получим полноценные права с помощью команды:
sudo su
Выполняем команду:
nano /opt/otrs/var/cron/postmaster_mailbox
Меняем “10” на “2”.
Для того чтобы сохранить изменения в файле “postmaster_mailbox” нажимаем “Ctrl+X”.
Теперь необходимо подтвердить сохранение изменений.
Нажимаем кнопку “y”.
Нажимаем кнопку “Enter”.
Перезагружаем сервер с помощью команды:
reboot
Настройка OTRS завершена.
Теперь специалисты, которые осуществляют поддержку пользователей, администрирование серверов и разработку программного обеспечения смогут принимать и обрабатывать заявки пользователей.
Эксклюзивы для подписчиков Patreon
Присоединяйтесь к моему Patreon и погрузитесь в мир Docker и DevOps. Здесь вас ждет эксклюзивный контент, разработанный специально для энтузиастов и профессионалов в области IT. Вашим наставником будет Владимир Михалев, опытный специалист, предлагающий ряд уровней членства от новичков до экспертов.
Что вы получите
🏆 Посты только для патронов (https://www.patreon.com/heyvaldemar){:target=”_blank”}: Полный доступ к глубоким статьям, которые раскрывают методы работы с Docker и DevOps, включая пошаговые инструкции, продвинутые советы и подробные анализы, недоступные широкой публике.
🏆 Ранний доступ (https://www.patreon.com/heyvaldemar){:target=”_blank”}: Получите возможность первыми узнавать о новых материалах и обучающих программах, опережая технологические тренды.
🏆 Приоритетная поддержка (https://www.patreon.com/heyvaldemar){:target=”_blank”}: Ваши вопросы и проблемы будут решены в первую очередь, обеспечивая индивидуальный подход и непосредственную помощь.
🏆 Влияние на будущий контент (https://www.patreon.com/heyvaldemar){:target=”_blank”}: Ваши предложения и отзывы напрямую влияют на выбор тем и создание учебных пособий, делая материалы максимально актуальными и полезными.
🏆 Признание и взаимодействие (https://www.patreon.com/heyvaldemar){:target=”_blank”}: Активные участники и поддерживающие пользователи получают благодарности в видео и на публичных трансляциях, подчеркивая вашу значимость для нашего сообщества.
🏆 Особые скидки (https://www.patreon.com/heyvaldemar){:target=”_blank”}: Наслаждайтесь скидками на курсы и предстоящие мероприятия, которые доступны исключительно для членов Patreon.
🏆 Возможности для нетворкинга (https://www.patreon.com/heyvaldemar){:target=”_blank”}: Общайтесь с другими IT-специалистами и энтузиастами в поддерживающей атмосфере, расширяя вашу профессиональную сеть и обмениваясь знаниями.
🏆 Искренняя благодарность и обновления (https://www.patreon.com/heyvaldemar){:target=”_blank”}: Личная благодарность за вашу поддержку, которая стимулирует создание нового контента и постоянное развитие.
Присоединяйтесь ко мне сейчас и начните свое путешествие по освоению Docker и DevOps с эксклюзивными материалами и поддерживающим сообществом!
Мои курсы
🎓 Погрузитесь в мои обширные курсы по информационным технологиям, разработанные как для энтузиастов, так и для профессионалов. Независимо от того, хотите ли вы освоить Docker, покорить Kubernetes или углубить свои навыки в области DevOps, мои курсы предлагают структурированный путь к повышению вашего технического мастерства.
Мои услуги
💼 Загляните в мой каталог услуг и узнайте, как мы можем сделать вашу технологическую жизнь лучше. Будь то повышение эффективности вашей IT-инфраструктуры, развитие вашей карьеры или расширение технологических горизонтов — я здесь, чтобы помочь вам достичь ваших целей. От DevOps-трансформаций до сборки игровых компьютеров — давайте сделаем ваши технологии непревзойденными!
Пополнить запасы моего кофе
💡 Telegram | Boost
💖 PayPal
🏆 Patreon
💎 GitHub
🥤 BuyMeaCoffee
🍪 Ko-fi
Подпишись
⭐ Telegram | Блог
🎬 YouTube
🐦 Twitter
🎨 Instagram
🐘 Mastodon
🧵 Threads
🎸 Facebook
🧊 Bluesky
🎥 TikTok
💻 LinkedIn
📣 daily.dev Squad
🧩 LeetCode
🐈 GitHub
Этот контент создан искусственным интеллектом?
Нет! Каждая статья — результат моей работы, наполненной страстью к Docker и десятилетиями опыта в IT. Я применяю ИИ для улучшения грамматики, чтобы обеспечить четкость технических деталей, однако все идеи, стратегии и рекомендации исключительно мои. Этот метод иногда может вызывать срабатывание детекторов ИИ, но можете быть уверены, что вся представленная информация и опыт — подлинно мои.