Данная статья предназначена для тех, кто искал подробное и понятное руководство о том, как настроить OTRS (Open-source Ticket Request System).

В этом руководстве мы будем рассматривать тот случай, когда у вас уже есть сервер, и на него уже произведена установка OTRS.

Узнать о том, как установить OTRS на Ubuntu Server, вы можете прочитав мое руководство “Установка OTRS на Ubuntu Server”.

В этом руководстве OTRS будет настраиваться для работы в компании, где есть департамент информационных технологий, который осуществляет поддержку пользователей, администрирование серверов и разработку программного обеспечения. Заявки будут регистрироваться по средствам электронной почты, телефонных звонков и через личный кабинет OTRS. Новые заявки будут попадать на первую линию поддержки к специалистам по поддержке пользователей. Затем заявки могут передаваться на вторую линию поддержки, если проблему не удается решить на первой линии или требуется экспертное мнение специалистов по администрированию серверов. В дальнейшем, заявки могут быть переданы программистам на третью линию поддержки, например, если требуется доработать программный код.

Каждый пользователь, сделавший запрос на поддержку, будет получать подробные уведомления о том, в каком статусе находится его заявка, а также пользователь сможет контролировать процесс исполнения заявки в личном кабинете. В свою очередь специалисты департамента информационных технологий тоже будут получать уведомления, которые помогут им оперативно реагировать на заявки пользователей.

Модель использования OTRS в данном руководстве может отличаться от той, которую вы планируете использовать в вашей организации. Основная цель этого руководства - познакомить вас с функционалом системы на примере настройки OTRS для одной крупной компании численностью свыше 1500 человек.

После успешной авторизации в OTRS перейдите на вкладку “Администрирование”.

Настройка OTRS

На вкладке “Администрирование” находим раздел “Настройки очередей”.

Настройка OTRS

Нажимаем на кнопку “Очереди”.

Настройка OTRS

В разделе “Управление очередями” выбираем “Postmaster”.

Настройка OTRS

Меняем имя очереди “Postmaster” на “Группа поддержки”.

Далее ничего менять не нужно. Остальные настройки для очереди “Группа поддержки” будут рассматриваться позже.

Нажимаем на кнопку “Отправить”.

Настройка OTRS

Вернувшись в раздел “Управление очередями” можно увидеть измененную очередь.

Настройка OTRS

Теперь настроим возможность принимать заявки по электронной почте.

Обратите внимание, для возможности регистрировать новые заявки по электронной почте, вам необходимо знать логин и пароль от почтового ящика, на который будут приходить новые заявки, а также в настройках вашего почтового ящика должно быть указано “Удалять письма с сервера, когда письма загружаются с помощью POP”.

По умолчанию OTRS забирает письма из почтового ящика для регистрации заявок каждые десять минут.

На вкладке “Администрирование” находим раздел “Настройки почты”.

Настройка OTRS

Нажимаем кнопку “Учетные записи почты для PostMaster”.

Настройка OTRS

В разделе “Управление почтовыми учетными записями” нажимаем кнопку “Добавить почтовую учетную запись”.

Настройка OTRS

В данном руководстве в качестве почтового сервиса используется Google Apps. Если вы используете другой почтовый сервис, то настройки будут отличаться от тех, что представлены в этом руководстве.

Далее в разделе “Тип” выбираем “POP3S”, затем указываем логин и пароль от почтового ящика, на который будут приходить новые заявки. В поле “Сервер” указываем сервер входящей электронной почты. Теперь в пункте “Перенаправление” выбираем “Перенаправление по выбранной очереди”.

В разделе “Очередь” выбираем “Группа поддержки”, так как все новые заявки должны направляться на первую линию поддержки к специалистам, которые осуществляют поддержку пользователей.

Нажимаем кнопку “Отправить”.

Настройка OTRS

Вернувшись в раздел “Управление почтовыми учетными записями” можно увидеть добавленную почтовую учетную запись.

Настройка OTRS

Теперь настроим системный адрес электронной почты. От него OTRS будет рассылать письма.

На вкладке “Администрирование” находим раздел “Настройки почты”.

Настройка OTRS

Нажимаем кнопку “Адреса email”.

Настройка OTRS

В разделе “Управление системными адресами электронной почты” выбираем электронный адрес otrs@localhost.

Настройка OTRS

Меняем “otrs@localhost” на тот адрес электронной почты, на который будут приходить новые заявки. Выбираем отображаемое имя, например, “Служба ИТ-поддержки”. Далее указываем очередь “Группа поддержки”.

Нажимаем кнопку “Отправить”.

Настройка OTRS

Вернувшись в раздел “Управление системными адресами электронной почты” можно увидеть измененный системный адрес электронной почты.

Настройка OTRS

Теперь настроим возможность отправлять сообщения от того же электронного почтового ящика на который будут приходить новые заявки.

В данном руководстве в качестве почтового сервиса используется Google Apps. Если вы используете другой почтовый сервис, то настройки будут отличаться от тех, что представлены в этом руководстве.

На вкладке “Администрирование” находим раздел “Администрирование системы”.

Настройка OTRS

Нажимаем кнопку “Конфигурация системы”.

Настройка OTRS

В разделе “Конфигурация системы” выбираем группу “Framework” затем выбираем подгруппу “Core::Sendmail”.

Настройка OTRS

В пункте “SendmailModule” выбираем “SMTPS”

В пункте “SendmailModule::Host” указываем сервер исходящей электронной почты.

Настройка OTRS

В поле “SendmailModule::Port” указываем порт сервера исходящей почты.

В поле “SendmailModule::AuthUser” указываем логин, а в поле “SendmailModule::AuthPassword” указываем пароль от почтового ящика на который будут приходить новые заявки.

Настройка OTRS

В поле “SendmailNotificationEnvelopeFrom” указываем системный адрес электронной почты.

Нажимаем кнопку “Обновить”.

Настройка OTRS

Теперь настроим временной промежуток, в который будет осуществляться работа департамента информационных технологий.

На вкладке “Администрирование” находим раздел “Администрирование системы”.

Настройка OTRS

Нажимаем кнопку “Конфигурация системы”.

Настройка OTRS

В разделе “Конфигурация системы” выбираем группу “Framework” затем выбираем подгруппу “Core::Time”.

Настройка OTRS

Далее выбираем общие рабочее часы. В данном руководстве рассматривается тот случай, когда поддержка осуществляется с 9:00 до 18:00.

Нажимаем кнопку “Обновить”.

Настройка OTRS

В разделе “Конфигурация системы” выбираем группу “Framework” затем выбираем подгруппу «Core::Time::Calendar1».

Настройка OTRS

Указываем имя календаря. В данном руководстве рассматривается тот случай, когда поддержка осуществляется 5 дней в неделю по 8 часов в день.

Настройка OTRS

Далее выбираем рабочее часы для календаря. В данном руководстве рассматривается тот случай, когда поддержка осуществляется с 9:00 до 18:00.

Нажимаем кнопку “Обновить”.

Настройка OTRS

Теперь необходимо добавить группы для последующего разграничения прав доступа.

На вкладке “Администрирование” находим раздел “Управление агентами”.

Настройка OTRS

Нажимаем кнопку “Группы”.

Настройка OTRS

В разделе “Управление группами” нажимаем кнопку “Добавить группу”.

Настройка OTRS

Указываем имя новой группы “basic_admin”.

В эту группу будут добавлены специалисты, которым необходимо иметь ограниченные административные права в OTRS.

Нажимаем кнопку “Отправить”.

Настройка OTRS

Связываем группу с администратором OTRS.

Устанавливаем все галочки и нажимаем кнопку “Отправить”.

Настройка OTRS

Добавляем новую группу и указываем имя “helpdesk_queue”.

Эта группа предназначается для очереди “Группа поддержки”.

Нажимаем кнопку “Отправить”.

Настройка OTRS

Связываем группу с администратором OTRS.

Устанавливаем все галочки и нажимаем кнопку “Отправить”.

Настройка OTRS

Добавляем новую группу и указываем имя “admin_queue”.

Эта группа предназначается для очереди “Группа администрирования”.

Нажимаем кнопку “Отправить”.

Настройка OTRS

Связываем группу с администратором OTRS.

Устанавливаем все галочки и нажимаем кнопку “Отправить”.

Настройка OTRS

Добавляем новую группу и указываем имя “programmer_queue”.

Эта группа предназначается для очереди “Группа программирования”.

Нажимаем кнопку “Отправить”.

Настройка OTRS

Связываем группу с администратором OTRS.

Устанавливаем все галочки и нажимаем кнопку “Отправить”.

Настройка OTRS

Вернувшись в раздел “Управление группами” можно увидеть добавленные группы.

Настройка OTRS

Теперь настроим ответы, при помощи которых специалисты смогут отвечать на заявки пользователей в OTRS.

На вкладке “Администрирование” находим раздел “Настройки очередей”.

Настройка OTRS

Нажимаем кнопку “Шаблоны”.

Настройка OTRS

В разделе “Управление шаблонами” удаляем ответ “test answer”.

Настройка OTRS

Теперь в разделе “Управление шаблонами” выбираем “empty answer”.

Настройка OTRS

Меняем имя ответа на “Новый ответ”.

Поле ответ оставляем пустым.

Нажимаем кнопку “Отправить”.

Настройка OTRS

Вернувшись в раздел “Управление шаблонами” можно увидеть измененный ответ.

Настройка OTRS

Теперь настроим приветствие, которое будет отображаться в ответах специалистов.

На вкладке “Администрирование” находим раздел “Настройки очередей”.

Настройка OTRS

Нажимаем кнопку “Приветствия”.

Настройка OTRS

В разделе “Управление приветствиями” выбираем “system standart salutation (en)”.

Настройка OTRS

Меняем имя приветствия “system standart salutation (en)” на “Приветствие”.

В поле “Приветствие” указываем желаемое приветствие.

Нажимаем кнопку “Отправить”.

Настройка OTRS

Вернувшись в раздел “Управление приветствиями” можно увидеть измененное приветствие.

Настройка OTRS

Теперь настроим подпись, которая будет отображаться в ответах специалистов.

На вкладке “Администрирование” находим раздел “Настройки очередей”.

Настройка OTRS

Нажимаем кнопку “Подписи”.

Настройка OTRS

В разделе “Управление подписями” выбираем “system standart signature (en)”.

Настройка OTRS

Меняем имя подписи “system standart signature (en)” на “Подпись”.

В поле “Подпись” указываем желаемую подпись.

Нажимаем кнопку “Отправить”.

Настройка OTRS

Вернувшись в раздел “Управление подписями” можно увидеть измененную подпись.

Настройка OTRS

Теперь настроим очереди.

На вкладке “Администрирование” находим раздел “Настройки очередей”.

Настройка OTRS

Нажимаем кнопку “Очереди”.

Настройка OTRS

В разделе “Управление очередями” выбираем “Junk”.

Настройка OTRS

Меняем имя очереди “Junk” на “Спам”. Далее выбираем группу “users” и в пункте “Параметры повторных ответов” выбираем “Отвергнуть”. Таким образом возвращать заявки в работу для этой очереди запрещено.

Настройка OTRS

Далее в пункте “Календарь” выбираем ранее отредактированный «Calendar 1».

Нажимаем кнопку “Отправить”.

Настройка OTRS

В разделе “Управление очередями” выбираем “Misc”.

Настройка OTRS

Меняем имя очереди “Misc” на “Группа администрирования”. Далее выбираем группу “admin_queue” и в пункте “Параметры повторных ответов” выбираем “Возможно”. Таким образом возвращать заявки в работу для этой очереди разрешено.

Настройка OTRS

Далее в пункте “Календарь” выбираем ранее отредактированный «Calendar 1».

Нажимаем кнопку “Отправить”.

Настройка OTRS

В разделе “Управление очередями” выбираем “Группа поддержки”.

Настройка OTRS

Далее выбираем группу “helpdesk_queue” и в пункте “Параметры повторных ответов” выбираем “Возможно”. Таким образом возвращать заявки в работу для этой очереди разрешено.

Настройка OTRS

Далее в пункте “Календарь” выбираем ранее отредактированный «Calendar 1».

Нажимаем кнопку “Отправить”.

Настройка OTRS

В разделе “Управление очередями” выбираем “Raw”.

Настройка OTRS

Меняем имя очереди “Raw” на “Группа программирования”. Далее выбираем группу “programmer_queue” и в пункте “Параметры повторных ответов” выбираем “Возможно”. Таким образом возвращать заявки в работу для этой очереди разрешено.

Настройка OTRS

Далее в пункте “Календарь” выбираем ранее отредактированный «Calendar 1».

Нажимаем кнопку “Отправить”.

Настройка OTRS

Вернувшись в раздел “Управление очередями” можно увидеть измененные очереди.

Настройка OTRS

Теперь настроим автоответ, который будет приходить пользователю в случае регистрации новой заявки.

На вкладке “Администрирование” находим раздел “Настройки очередей”.

Настройка OTRS

Нажимаем кнопку “Автоответы”.

Настройка OTRS

В разделе “Управление автоответами” выбираем “default reply (after new ticket has been created)”.

Настройка OTRS

Меняем имя автоответа “default reply (after new ticket has been created)” на “Создание новой заявки”.

В поле «Ответ» указываем желаемый автоответ.

Нажимаем кнопку “Отправить”.

Настройка OTRS

Вернувшись в раздел “Управление автоответами” можно увидеть измененный автоответ.

Настройка OTRS

Теперь привяжем атоответ к очередям.

На вкладке “Администрирование” находим раздел “Настройки очередей”.

Настройка OTRS

Нажимаем кнопку “Автоответы <.> Очередь”.

Настройка OTRS

В разделе “Связь Очереди с Автоответами” выбираем очередь “Группа администрирования”.

Настройка OTRS

Далее выбираем пункт “авто-ответ” и выбираем автоответ “Создание новой заявки”.

Нажимаем кнопку “Отправить”.

Настройка OTRS

Теперь добавляем автоответ для очереди “Группа поддержки”.

Выбираем пункт “авто-ответ” и выбираем автоответ “Создание новой заявки”.

Нажимаем кнопку “Отправить”.

Настройка OTRS

Теперь добавляем автоответ для очереди “Группа программирования”.

Выбираем пункт “авто-ответ” и выбираем автоответ “Создание новой заявки”.

Нажимаем кнопку “Отправить”.

Настройка OTRS

Теперь необходимо изменить логин и пароль администратора OTRS.

На вкладке “Администрирование” находим раздел “Управление агентами”.

Настройка OTRS

Нажимаем кнопку “Агенты”.

Настройка OTRS

Выбираем учетную запись root@localhost.

Настройка OTRS

Меняем логин “root@localhost” на “root”. В поле “Пароль” необходимо указать надежный пароль. Затем в поле “Email” укажите адрес электронной почты администратора OTRS.

Настройка OTRS

Теперь в разделе “Мои очереди” нужно выбрать все очереди, так как учетная запись администратора OTRS будет иметь доступ ко всем очередям.

Нажимаем кнопку “Отправить”.

Настройка OTRS

Вернувшись в раздел “Управление агентами” можно увидеть измененную учетную запись администратора OTRS.

Теперь добавим учетную запись для специалиста по технической поддержке пользователей.

Нажимаем кнопку “Добавить агента”.

Настройка OTRS

Указываем имя, фамилию, логин, пароль и email для нового специалиста OTRS.

Настройка OTRS

Далее включаем все уведомления, чтобы специалист мог оперативно реагировать на новые события в OTRS.

В пункте “Время обновления обзора” выбираем “2 минуты”.

В поле комментарий необходимо указать номер телефона по которому можно связаться со специалистом.

Нажимаем кнопку “Отправить”.

Настройка OTRS

Связываем специалиста с группами.

Так как новый специалист будет отвечает за техническую поддержку пользователей устанавливаем все галочки для группы “helpdesk_queue”. Также проставляем все галочки для группы “basic_admin” и “users”.

Для групп “admin_queue” и “programmer_queue” устанавливаем все галочки кроме значений “Создание” и “Чтение/Запись”. Таким образом специалист по технической поддержке пользователей не сможет создавать новые заявки в очередях “Группа администрирования” и “Группа программирования”, но сможет перемещать в эти очереди существующие заявки.

Для групп “admin” и “stats” устанавливать галочки не нужно, так как данный пользователь не будет доступа к администрированию и отчетам OTRS.

Нажимаем кнопку “Отправить”.

Настройка OTRS

Далее в разделе “Управление агентами” выбираем учетную запись для специалиста по технической поддержке пользователей.

Настройка OTRS

Теперь в разделе “Мои очереди” нужно выбрать очередь “Группа поддержки”, так как вы добавили учетную запись для специалиста по технической поддержке пользователей.

Нажимаем кнопку “Отправить”.

Настройка OTRS

Теперь добавим учетную запись для специалиста по администрированию серверов.

Нажимаем кнопку “Добавить агента”.

Настройка OTRS

Указываем имя, фамилию, логин, пароль и email для нового пользователя OTRS.

Настройка OTRS

Далее включаем все уведомления, чтобы специалист мог оперативно реагировать на новые события в OTRS.

В пункте “Время обновления обзора” выбираем “2 минуты”.

В поле комментарий необходимо указать номер телефона по которому можно связаться со специалистом.

Нажимаем кнопку “Отправить”.

Настройка OTRS

Связываем специалиста с группами.

Так как новый специалист будет отвечает за администрирование серверов устанавливаем все галочки для группы “admin_queue”. Также проставляем все галочки для группы” basic_admin” и “users”.

Для групп “helpdesk_queue” и “programmer_queue” устанавливаем все галочки кроме значений “Создание” и “Чтение/Запись”. Таким образом специалист по администрированию серверов не сможет создавать новые заявки в очередях “Группа поддержки” и “Группа программирования”, но сможет перемещать в эти очереди существующие заявки.

Для групп “admin” и “stats” устанавливать галочки не нужно, так как данный пользователь не будет доступа к администрированию и отчетам OTRS.

Нажимаем кнопку “Отправить”.

Настройка OTRS

Далее в разделе “Управление агентами” выбираем учетную запись для специалиста по администрированию серверов.

Настройка OTRS

Теперь в разделе “Мои очереди” нужно выбрать очередь “Группа администрирования”, так как вы добавили учетную запись для специалиста по администрированию серверов.

Нажимаем кнопку “Отправить”.

Настройка OTRS

Теперь настроим уведомления для специалистов.

На вкладке “Администрирование” находим раздел “Настройки заявок”.

Настройка OTRS

Нажимаем кнопку “Уведомление агентов”.

Настройка OTRS

В разделе “Управление уведомлениями” меняем стандартный текст уведомлений на свой для каждого уведомления.

Настройка OTRS

В уведомлении “ru::Agent::AddNote” указываем желаемую тему и текст уведомления.

Это уведомление будет приходить специалистам в случае добавления новой заметки к заявке.

Нажимаем кнопку “Отправить”.

Настройка OTRS

В уведомлении “ru::Agent::Escalation” указываем желаемую тему и текст уведомления.

Это уведомление будет приходить специалистам в случае если заявка эскалирована (закончилось отведенное время на решение заявки).

Нажимаем кнопку “Отправить”.

Настройка OTRS

В уведомлении “ru::Agent::EscalationNotifyBefore” указываем желаемую тему и текст уведомления.

Это уведомление будет приходить специалистам в случае если заявка скоро будет эскалирована (заканчивается отведенное время на решение заявки).

Нажимаем кнопку “Отправить”.

Настройка OTRS

В уведомлении “ru::Agent::FollowUp” указываем желаемую тему и текст уведомления.

Это уведомление будет приходить специалистам в случае если пользователь не согласен с решением по заявке и вернул ее в работу.

Нажимаем кнопку “Отправить”.

Настройка OTRS

В уведомлении “ru::Agent::LockTimeout” указываем желаемую тему и текст уведомления.

Это уведомление будет приходить специалистам в случае если срок блокировки заявки окончен.

Нажимаем кнопку “Отправить”.

Настройка OTRS

В уведомлении “ru::Agent::Move” указываем желаемую тему и текст уведомления.

Это уведомление будет приходить специалистам в случае если кто-то из специалистов направил заявку в другую очередь.

Нажимаем кнопку “Отправить”.

Настройка OTRS

В уведомлении “ru::Agent::NewTicket” указываем желаемую тему и текст уведомления.

Это уведомление будет приходить специалистам в случае если в очереди появится новая заявка.

Нажимаем кнопку “Отправить”.

Настройка OTRS

В уведомлении “ru::Agent::OwnerUpdate” указываем желаемую тему и текст уведомления.

Это уведомление будет приходить специалистам в случае если специалист назначен владельцем заявки.

Нажимаем кнопку “Отправить”.

Настройка OTRS

В уведомлении “ru::Agent::PendingReminder” указываем желаемую тему и текст уведомления.

Это уведомление будет приходить специалистам в случае если было настроено напоминание о заявке.

Нажимаем кнопку “Отправить”.

Настройка OTRS

В уведомлении “ru::Agent::ResponsibleUpdate” указываем желаемую тему и текст уведомления.

Это уведомление будет приходить специалистам в случае если специалист назначен ответственным по заявке.

Нажимаем кнопку “Отправить”.

Настройка OTRS

Теперь настроим уведомления для пользователей в случае если специалист принял заявку к рассмотрению или закрыл ее.

На вкладке “Администрирование” находим раздел “Настройки заявок”.

Настройка OTRS

Нажимаем кнопку “Уведомление о событии”.

Настройка OTRS

В разделе “Управления уведомлениями” нажимаем кнопку “Добавить уведомление”.

Настройка OTRS

В поле “Имя” указываем “Заявка принята к рассмотрению”.

В пункте “Получат группы” выбираем “Клиент”.

Далее в пункте “Событие” выбираем “TicketOwnerUpdate” и “TicketResponsibleUpdate”.

Настройка OTRS

В разделе “Уведомление” указываем желаемую тему и текст уведомления.

Нажимаем кнопку “Отправить”.

Настройка OTRS

Вернувшись в раздел “Управления уведомлениями” можно увидеть добавленные уведомления.

Нажимаем кнопку “Добавить уведомление”.

Настройка OTRS

В поле “Имя” указываем “Заявка закрыта”.

В пункте “Получат группы” выбираем “Клиент”.

Далее в пункте “Событие” выбираем “TicketStateUpdate”.

В пункте “Состояние” выбираем “Закрыта успешно”.

Настройка OTRS

В разделе “Уведомление” указываем желаемую тему и текст уведомления.

Нажимаем кнопку “Отправить”.

Настройка OTRS

Вернувшись в раздел “Управления уведомлениями” можно увидеть добавленные уведомления.

Настройка OTRS

На вкладке “Администрирование” находим раздел “Администрирование системы”.

Настройка OTRS

Нажимаем кнопку “Конфигурация системы”.

Настройка OTRS

Далее в разделе “Конфигурация системы” выбираем группу “Ticket” затем выбираем подгруппу “Core::Ticket”.

Настройка OTRS

В пункте “Ticket::Hook” указываем “Заявка №”.

Настройка OTRS

Далее в пункте “Ticket::Service” и “Ticket::Service::Default::UnknownCustomer” выбираем “Да”.

Настройка OTRS

Теперь в пункте “Ticket::NumberGenerator” выбираем “Автоинкремент”.

В поле “Ticket::NumberGenerator::MinCounterSize” указываем “4”.

Нажимаем кнопку “Обновить”.

Настройка OTRS

Теперь добавим сервис.

На вкладке “Администрирование” находим раздел “Настройки заявок”.

Настройка OTRS

Нажимаем кнопку “Сервисы”.

Настройка OTRS

В разделе “Управление сервисами” нажимаем кнопку “Добавить сервис”.

Настройка OTRS

Далее в поле “Сервис” указываем “Базовое ПО”.

Нажимаем кнопку “Отправить”.

Настройка OTRS

Вернувшись в раздел “Управление сервисами” можно увидеть добавленный сервис.

Настройка OTRS

Теперь добавим SLA и привяжем его к сервису.

На вкладке “Администрирование” находим раздел “Настройки заявок”.

Настройка OTRS

Нажимаем кнопку “Соглашения об Уровне Сервиса”.

Настройка OTRS

В разделе “Управление SLA” нажимаем кнопку “Добавить SLA”.

Настройка OTRS

В поле “Уровень обслуживания” указываем имя для нового SLA.

Далее в пункте “Сервис” выбираем сервис, к которому необходимо привязать новый SLA.

В пункте “Календарь” выбираем ранее отредактированный «Calendar 1».

Теперь в поле “Эскалация - время решения (минут)” указываем сколько минут отведено на решение поэтому SLA. В следующем пункте “Уведомления от” выбираем “70%”.

Нажимаем кнопку “Отправить”.

Настройка OTRS

Вернувшись в раздел “Управление SLA” можно увидеть добавленный SLA.

Настройка OTRS

Далее необходимо добавить задание, которое позволит автоматически блокировать разблокированные заявки. Это необходимо для назначения заявки на специалиста в случае если пользователь вернул заявку в работу.

Затем добавим задания, которые позволят автоматически перемещать заявки назначенные на специалиста по технической поддержке пользователей в очередь “Группа поддержки”, а назначенные заявки на специалиста по администрированию серверов в очередь “Группа администрирования”. Таким образом заявки будут упорядоченны.

На вкладке “Администрирование” находим раздел “Администрирование системы”.

Настройка OTRS

Нажимаем кнопку “Планировщик задач”.

Настройка OTRS

В разделе “Планировщик задач” нажимаем кнопку “Добавить задание”.

Настройка OTRS

В разделе “Настройка задания” в поле “Имя задания” указываем имя для нового задания.

Далее в пункте “Запускать в минуты” выбираем “10”.

В пункте “Запускать в часы” выбираем все значения.

В пункте “Запускать в дни” выбираем все значения.

Настройка OTRS

В разделе “Выбрать заявки” в пункте “Состояние” выбираем “Открытый”.

В пункте “Блокировка заявки” выбираем “Разблокирован”.

Настройка OTRS

Далее в разделе “Обновить/добавить атрибуты заявки” в пункте “Установить новое состояние блокировки” выбираем “Блокирован”.

Нажимаем кнопку “Отправить”, а затем нажимаем кнопку “Запустить задачу”.

Настройка OTRS

Вернувшись в раздел “Планировщик задач” можно увидеть добавленные задания.

Теперь добавим задание для очереди “Группа поддержки”.

Нажимаем кнопку “Добавить задание”.

Настройка OTRS

В разделе “Настройка задания” в поле “Имя задания” указываем имя для нового задания.

Далее в пункте “Запускать в минуты” выбираем “20”.

В пункте “Запускать в часы” выбираем все значения.

В пункте “Запускать в дни” выбираем все значения.

Настройка OTRS

В разделе “Выбрать заявки” в пункте “Агент/Владелец” выбираем специалиста по технической поддержке пользователей.

Настройка OTRS

В разделе “Обновить/добавить атрибуты заявки” в пункте “Установить новую очередь” выбираем “Группа поддержки”.

Нажимаем кнопку “Отправить”, а затем нажимаем кнопку “Запустить задачу”.

Настройка OTRS

Вернувшись в раздел “Планировщик задач” можно увидеть добавленные задания.

Теперь добавим задание для очереди “Группа администрирования”.

Нажимаем кнопку “Добавить задание”.

Настройка OTRS

В разделе “Настройка задания” в поле “Имя задания” указываем имя для нового задания.

Далее в пункте “Запускать в минуты” выбираем “30”.

В пункте “Запускать в часы” выбираем все значения.

В пункте “Запускать в дни” выбираем все значения.

Настройка OTRS

В разделе “Выбрать заявки” в пункте “Агент/Владелец” выбираем специалиста по администрированию серверов.

Настройка OTRS

В разделе “Обновить/добавить атрибуты заявки” в пункте “Установить новую очередь” выбираем “Группа администрирования”.

Нажимаем кнопку “Отправить”, а затем нажимаем кнопку “Запустить задачу”.

Настройка OTRS

Вернувшись в раздел “Планировщик задач” можно увидеть добавленные задания.

Настройка OTRS

На вкладке “Администрирование” находим раздел “Администрирование системы”.

Настройка OTRS

Нажимаем кнопку “Конфигурация системы”.

Настройка OTRS

Далее в разделе “Конфигурация системы” выбираем группу “Framework” затем выбираем подгруппу “Core”.

Настройка OTRS

В пункте “SecureMode” выбираем “Да”.

Настройка OTRS

В поле “ProductName” указываем “OTRS”.

В поле “SystemID” указываем “10”.

Далее в поле “FQDN” указываем полное доменное имя системы.

Настройка OTRS

В пункте “AdminEmail” указываем адрес электронной почты администратора OTRS.

В пункте “Organization” указываем название вашей организации.

В пункте “DefaultLanguage” указываем “ru”.

Нажимаем кнопку “Обновить”.

Настройка OTRS

Теперь выдаем права на определенные разделы на вкладке “Администрирование” для пользователей, состоящих в группе “basic_admin”. Таким образом все специалисты не являющиеся администраторами системы получат только необходимые им права.

В разделе “Конфигурация системы” выбираем группу “Framework” затем выбираем подгруппу “Frontend::Admin::ModuleRegistration”.

Настройка OTRS

В пункте “Frontend::Module###Admin” в разделе “Группа только для чтения” указываем “basic_admin”.

Настройка OTRS

В пункте “Frontend::Module###AdminCustomerUser” в разделе “Группа только для чтения” указываем “basic_admin”.

Настройка OTRS

В пункте “Frontend::Module###AdminCustomerCompany” в разделе “Группа только для чтения” указываем “basic_admin”.

Настройка OTRS

В пункте “Frontend::Module###AdminCustomerUserService” в разделе “Группа только для чтения” указываем “basic_admin”.

Нажимаем кнопку “Обновить”.

Настройка OTRS

Теперь запрещаем возможность пользователям самим регистрироваться в системе, но даем им возможность восстановить пароль от OTRS. Затем указываем тему и текст для оповещений на запрос пароля и на получение пароля.

В разделе “Конфигурация системы” выбираем группу “Framework” затем выбираем подгруппу “Frontend::Customer”.

Настройка OTRS

В пункте “CustomerHeadline” укажите название вашей компании.

Настройка OTRS

В пункте “CustomerPanelLostPassword” выбираем “Да”.

В пункте “CustomerPanelCreateAccount” выбираем “Нет”.

Настройка OTRS

В пункте “CustomerPanelSubjectLostPasswordToken” указываем тему оповещения для запроса пароля.

В пункте “CustomerPanelBodyLostPasswordToken” указываем текст оповещения для запроса пароля.

Настройка OTRS

В пункте “CustomerPanelSubjectLostPassword” указываем тему оповещения для получения пароля.

В пункте “CustomerPanelBodyLostPassword” указываем текст оповещения для получения пароля.

Нажимаем кнопку “Обновить”.

Настройка OTRS

В разделе “Конфигурация системы” выбираем группу “Ticket” затем выбираем подгруппу “Core::PostMaster”.

Настройка OTRS

В пункте “PostmasterDefaultQueue” указываем “Группа поддержки”.

Нажимаем кнопку “Обновить”.

Настройка OTRS

Теперь включим возможность специалистам наблюдать за заявками. Таким образом специалисты смогут получать уведомления об изменениях в заявках коллег.

Далее в разделе “Конфигурация системы” выбираем группу “Ticket” затем выбираем подгруппу “Core::TicketWatcher”.

Настройка OTRS

В пункте “Ticket::Watcher” выбираем “Да”.

Нажимаем кнопку “Обновить”.

Настройка OTRS

Теперь укажем единицу измерения рабочего времени.

В разделе “Конфигурация системы” выбираем группу “Ticket” затем выбираем подгруппу “Frontend::Agent”.

Настройка OTRS

В пункте “Ticket::Frontend::TimeUnits” указываем “(минуты)”.

Нажимаем кнопку “Обновить”.

Настройка OTRS

Далее в разделе “Конфигурация системы” выбираем группу “Ticket” затем выбираем подгруппу “Frontend::Agent::ModuleNotify”.

Настройка OTRS

Ставим галочку на пункте “Frontend::NotifyModule###5-Ticket::TicketEscalation”.

Нажимаем кнопку “Обновить”.

Настройка OTRS

Теперь уберем лишние пункты из меню просмотра заявки, чтобы специалисты могли работать с заявками максимально комфортно.

В разделе “Конфигурация системы” выбираем группу “Ticket” затем выбираем подгруппу “Frontend::Agent::ModuleRegistration”.

Настройка OTRS

Снимаем галочку с пункта “Frontend::Module###AgentTicketPhoneOutbound”.

Настройка OTRS

Снимаем галочку с пункта “Frontend::Module###AgentTicketPhoneInbound”.

Настройка OTRS

Снимаем галочку с пункта “Frontend::Module###AgentTicketEmail”.

Настройка OTRS

Снимаем галочку с пункта “Frontend::Module###AgentTicketBounce”.

Нажимаем кнопку “Обновить”.

Настройка OTRS

Далее в разделе “Конфигурация системы” выбираем группу “Ticket” затем выбираем подгруппу “Frontend::Agent::Ticket::ViewClose”.

Настройка OTRS

В пункте “Ticket::Frontend::AgentTicketClose###Service” выбираем “Да”.

Нажимаем кнопку “Обновить”.

Настройка OTRS

Далее в разделе “Конфигурация системы” выбираем группу “Ticket” затем выбираем подгруппу “Frontend::Agent::Ticket::ViewForward”.

Настройка OTRS

В пункте “Ticket::Frontend::AgentTicketForward###RequiredLock” выбираем “Нет”.

В пункте “Ticket::Frontend::AgentTicketForward###StateDefault” указываем “open”.

Нажимаем кнопку “Обновить”.

Настройка OTRS

Далее в разделе “Конфигурация системы” выбираем группу “Ticket” затем выбираем подгруппу “Frontend::Agent::Ticket::ViewMerge”.

Настройка OTRS

В пункте “Ticket::Frontend::AgentTicketMerge###RequiredLock” выбираем “Нет”.

В пункте “Ticket::Frontend::MergeText” указываем текст оповещения об объединении заявки.

Далее в пункте “Ticket::Frontend::AutomaticMergeText” указываем текст заметки об объединении заявки.

Нажимаем кнопку “Обновить”.

Настройка OTRS

Далее в разделе “Конфигурация системы” выбираем группу “Ticket” затем выбираем подгруппу “Frontend::Agent::Ticket::ViewOwner”.

Настройка OTRS

В пункте “Ticket::Frontend::AgentTicketOwner###Service” выбираем “Да”.

Теперь в пункте “Ticket::Frontend::AgentTicketOwner###Queue” выбираем “Да”.

Настройка OTRS

В пункте “Ticket::Frontend::AgentTicketOwner###Note” выбираем “Нет”.

Нажимаем кнопку “Обновить”.

Настройка OTRS

Далее в разделе “Конфигурация системы” выбираем группу “Ticket” затем выбираем подгруппу “Frontend::Agent::Ticket::ViewPending”.

Настройка OTRS

В пункте “Ticket::Frontend::AgentTicketPending###RequiredLock” выбираем “Нет”.

Нажимаем кнопку “Обновить”.

Настройка OTRS

Далее в разделе “Конфигурация системы” выбираем группу “Ticket” затем выбираем подгруппу “Frontend::Agent::Ticket::ViewPriority”.

Настройка OTRS

В пункте “Ticket::Frontend::AgentTicketPriority###RequiredLock” выбираем “Нет”.

Настройка OTRS

В пункте “Ticket::Frontend::AgentTicketPriority###Note” выбираем “Нет”.

Нажимаем кнопку “Обновить”.

Настройка OTRS

Теперь включим дополнительные кнопки для работы с заявками, которые появятся в левом верхнем углу экрана.

В разделе “Конфигурация системы” выбираем группу “Ticket” затем выбираем подгруппу “Frontend::Agent::ToolBarModule”.

Настройка OTRS

Ставим галочку на пункте “Frontend::ToolBarModule###1-Ticket::AgentTicketQueue”.

Далее ставим галочку на пункте “Frontend::ToolBarModule###2-Ticket::AgentTicketStatus”.

Настройка OTRS

Ставим галочку на пункте “Frontend::ToolBarModule###3-Ticket::AgentTicketEscalation”.

Теперь ставим галочку на пункте “Frontend::ToolBarModule###4-Ticket::AgentTicketPhone”.

Нажимаем кнопку “Обновить”.

Настройка OTRS

Теперь уберем лишние пункты из личного кабинета пользователя, чтобы он мог отправить заявку максимально комфортно.

В разделе “Конфигурация системы” выбираем группу “Ticket” затем выбираем подгруппу “Frontend::Customer::TicketViewNew”.

Настройка OTRS

В пункте “Ticket::Frontend::CustomerTicketMessage###Queue” выбираем “Нет”.

В пункте “Ticket::Frontend::CustomerTicketMessage###QueueDefault” указываем “Группа поддержки”.

Теперь в пункте “Ticket::Frontend::CustomerTicketMessage###TicketType” выбираем “Нет”.

Настройка OTRS

Далее в пункте “Ticket::Frontend::CustomerTicketMessage###Service” выбираем “Нет”.

В пункте “Ticket::Frontend::CustomerTicketMessage###SLA” выбираем “Нет”.

Нажимаем кнопку “Обновить”.

Настройка OTRS

Теперь предоставим возможность пользователям видеть в их личном кабинете кто является владельцем их заявок.

В разделе “Конфигурация системы” выбираем группу “Ticket” затем выбираем подгруппу “Frontend::Customer::TicketOverView”.

Настройка OTRS

В пункте “Ticket::Frontend::CustomerTicketOverView###Owner” выбираем “Да”.

Нажимаем кнопку “Обновить”.

Настройка OTRS

По умолчанию OTRS забирает письма из почтового ящика для регистрации заявок каждые десять минут. Уменьшим интервал до двух минут.

Для этого необходимо подключиться к серверу OTRS по протоколу SSH.

В данном руководстве для подключения к серверу по SSH будет использоваться программа PuTTY.

Запускаем PuTTY и в поле “Host Name (or IP address)” указываем IP-адрес сервера и нажимаем кнопку “Open”.

Настройка OTRS

Далее необходимо подтвердить доверие серверу к которому мы подключаемся.

Нажимаем кнопку “Yes”.

Настройка OTRS

Далее необходимо авторизоваться на сервере.

Настройка OTRS

Получим полноценные права с помощью команды:

sudo su

Настройка OTRS

Выполняем команду:

nano /opt/otrs/var/cron/postmaster_mailbox

Настройка OTRS

Меняем “10” на “2”.

Настройка OTRS

Для того чтобы сохранить изменения в файле “postmaster_mailbox” нажимаем “Ctrl+X”.

Теперь необходимо подтвердить сохранение изменений.

Нажимаем кнопку “y”.

Настройка OTRS

Нажимаем кнопку “Enter”.

Настройка OTRS

Перезагружаем сервер с помощью команды:

reboot

Настройка OTRS

Настройка OTRS завершена.

Теперь специалисты, которые осуществляют поддержку пользователей, администрирование серверов и разработку программного обеспечения смогут принимать и обрабатывать заявки пользователей.

Владимир Михалев
Привет, я Владимир Михалев, но друзья зовут меня Вальдемарыч. Я обладаю практическим опытом проектирования и сопровождения различных информационных систем.