Настройка OTRS | Информационные технологии от Вальдемарыча

Данная статья предназначена для тех, кто искал подробное и понятное руководство о том, как настроить OTRS (Open-source Ticket Request System).

В этом руководстве мы будем рассматривать тот случай, когда у вас уже есть сервер, и на него уже произведена установка OTRS.

Узнать о том, как установить OTRS на Ubuntu Server, вы можете прочитав мое руководство «Установка OTRS на Ubuntu Server».

В этом руководстве OTRS будет настраиваться для работы в компании, где есть департамент информационных технологий, который осуществляет поддержку пользователей, администрирование серверов и разработку программного обеспечения. Заявки будут регистрироваться по средствам электронной почты, телефонных звонков и через личный кабинет OTRS. Новые заявки будут попадать на первую линию поддержки к специалистам по поддержке пользователей. Затем заявки могут передаваться на вторую линию поддержки, если проблему не удается решить на первой линии или требуется экспертное мнение специалистов по администрированию серверов. В дальнейшем, заявки могут быть переданы программистам на третью линию поддержки, например, если требуется доработать программный код.

Каждый пользователь, сделавший запрос на поддержку, будет получать подробные уведомления о том, в каком статусе находится его заявка, а также пользователь сможет контролировать процесс исполнения заявки в личном кабинете. В свою очередь специалисты департамента информационных технологий тоже будут получать уведомления, которые помогут им оперативно реагировать на заявки пользователей.

Модель использования OTRS в данном руководстве может отличаться от той, которую вы планируете использовать в вашей организации. Основная цель этого руководства — познакомить вас с функционалом системы на примере настройки OTRS для одной крупной компании численностью свыше 1500 человек.

После успешной авторизации в OTRS перейдите на вкладку «Администрирование».

nastroyka-otrs-1

На вкладке «Администрирование» находим раздел «Настройки очередей».

nastroyka-otrs-2

Нажимаем на кнопку «Очереди».

nastroyka-otrs-3

В разделе «Управление очередями» выбираем «Postmaster».

nastroyka-otrs-4

Меняем имя очереди «Postmaster» на «Группа поддержки».

Далее ничего менять не нужно. Остальные настройки для очереди «Группа поддержки» будут рассматриваться позже.

Нажимаем на кнопку «Отправить».

nastroyka-otrs-5

Вернувшись в раздел «Управление очередями» можно увидеть измененную очередь.

nastroyka-otrs-6

Теперь настроим возможность принимать заявки по электронной почте.

Обратите внимание, для возможности регистрировать новые заявки по электронной почте, вам необходимо знать логин и пароль от почтового ящика, на который будут приходить новые заявки, а также в настройках вашего почтового ящика должно быть указано «Удалять письма с сервера, когда письма загружаются с помощью POP».

По умолчанию OTRS забирает письма из почтового ящика для регистрации заявок каждые десять минут.

На вкладке «Администрирование» находим раздел «Настройки почты».

nastroyka-otrs-7

Нажимаем кнопку «Учетные записи почты для PostMaster».

nastroyka-otrs-8

В разделе «Управление почтовыми учетными записями» нажимаем кнопку «Добавить почтовую учетную запись».

nastroyka-otrs-9

В данном руководстве в качестве почтового сервиса используется Google Apps. Если вы используете другой почтовый сервис, то настройки будут отличаться от тех, что представлены в этом руководстве.

Далее в разделе «Тип» выбираем «POP3S», затем указываем логин и пароль от почтового ящика, на который будут приходить новые заявки. В поле «Сервер» указываем сервер входящей электронной почты. Теперь в пункте «Перенаправление» выбираем «Перенаправление по выбранной очереди».

В разделе «Очередь» выбираем «Группа поддержки», так как все новые заявки должны направляться на первую линию поддержки к специалистам, которые осуществляют поддержку пользователей.

Нажимаем кнопку «Отправить».

nastroyka-otrs-10

Вернувшись в раздел «Управление почтовыми учетными записями» можно увидеть добавленную почтовую учетную запись.

nastroyka-otrs-11

Теперь настроим системный адрес электронной почты. От него OTRS будет рассылать письма.

На вкладке «Администрирование» находим раздел «Настройки почты».

nastroyka-otrs-12

Нажимаем кнопку «Адреса email».

nastroyka-otrs-13

В разделе «Управление системными адресами электронной почты» выбираем электронный адрес otrs@localhost.

nastroyka-otrs-14

Меняем «otrs@localhost» на тот адрес электронной почты, на который будут приходить новые заявки. Выбираем отображаемое имя, например, «Служба ИТ-поддержки». Далее указываем очередь «Группа поддержки».

Нажимаем кнопку «Отправить».

nastroyka-otrs-15

Вернувшись в раздел «Управление системными адресами электронной почты» можно увидеть измененный системный адрес электронной почты.

nastroyka-otrs-16

Теперь настроим возможность отправлять сообщения от того же электронного почтового ящика на который будут приходить новые заявки.

В данном руководстве в качестве почтового сервиса используется Google Apps. Если вы используете другой почтовый сервис, то настройки будут отличаться от тех, что представлены в этом руководстве.

На вкладке «Администрирование» находим раздел «Администрирование системы».

nastroyka-otrs-17

Нажимаем кнопку «Конфигурация системы».

nastroyka-otrs-18

В разделе «Конфигурация системы» выбираем группу «Framework» затем выбираем подгруппу «Core::Sendmail».

nastroyka-otrs-19

В пункте «SendmailModule» выбираем «SMTPS»

В пункте «SendmailModule::Host» указываем сервер исходящей электронной почты.

nastroyka-otrs-20

В поле «SendmailModule::Port» указываем порт сервера исходящей почты.

В поле «SendmailModule::AuthUser» указываем логин, а в поле «SendmailModule::AuthPassword» указываем пароль от почтового ящика на который будут приходить новые заявки.

nastroyka-otrs-21

В поле «SendmailNotificationEnvelopeFrom» указываем системный адрес электронной почты.

Нажимаем кнопку «Обновить».

nastroyka-otrs-22

Теперь настроим временной промежуток, в который будет осуществляться работа департамента информационных технологий.

На вкладке «Администрирование» находим раздел «Администрирование системы».

nastroyka-otrs-23

Нажимаем кнопку «Конфигурация системы».

nastroyka-otrs-24

В разделе «Конфигурация системы» выбираем группу «Framework» затем выбираем подгруппу «Core::Time».

nastroyka-otrs-25

Далее выбираем общие рабочее часы. В данном руководстве рассматривается тот случай, когда поддержка осуществляется с 9:00 до 18:00.

Нажимаем кнопку «Обновить».

nastroyka-otrs-26

В разделе «Конфигурация системы» выбираем группу «Framework» затем выбираем подгруппу «Core::Time::Calendar1».

nastroyka-otrs-27

Указываем имя календаря. В данном руководстве рассматривается тот случай, когда поддержка осуществляется 5 дней в неделю по 8 часов в день.

nastroyka-otrs-28

Далее выбираем рабочее часы для календаря. В данном руководстве рассматривается тот случай, когда поддержка осуществляется с 9:00 до 18:00.

Нажимаем кнопку «Обновить».

nastroyka-otrs-29

Теперь необходимо добавить группы для последующего разграничения прав доступа.

На вкладке «Администрирование» находим раздел «Управление агентами».

nastroyka-otrs-30

Нажимаем кнопку «Группы».

nastroyka-otrs-31

В разделе «Управление группами» нажимаем кнопку «Добавить группу».

nastroyka-otrs-32

Указываем имя новой группы «basic_admin».

В эту группу будут добавлены специалисты, которым необходимо иметь ограниченные административные права в OTRS.

Нажимаем кнопку «Отправить».

nastroyka-otrs-33

Связываем группу с администратором OTRS.

Устанавливаем все галочки и нажимаем кнопку «Отправить».

nastroyka-otrs-34

Добавляем новую группу и указываем имя «helpdesk_queue».

Эта группа предназначается для очереди «Группа поддержки».

Нажимаем кнопку «Отправить».

nastroyka-otrs-35

Связываем группу с администратором OTRS.

Устанавливаем все галочки и нажимаем кнопку «Отправить».

nastroyka-otrs-36

Добавляем новую группу и указываем имя «admin_queue».

Эта группа предназначается для очереди «Группа администрирования».

Нажимаем кнопку «Отправить».

nastroyka-otrs-37

Связываем группу с администратором OTRS.

Устанавливаем все галочки и нажимаем кнопку «Отправить».

nastroyka-otrs-38

Добавляем новую группу и указываем имя «programmer_queue».

Эта группа предназначается для очереди «Группа программирования».

Нажимаем кнопку «Отправить».

nastroyka-otrs-39

Связываем группу с администратором OTRS.

Устанавливаем все галочки и нажимаем кнопку «Отправить».

nastroyka-otrs-40

Вернувшись в раздел «Управление группами» можно увидеть добавленные группы.

nastroyka-otrs-41

Теперь настроим ответы, при помощи которых специалисты смогут отвечать на заявки пользователей в OTRS.

На вкладке «Администрирование» находим раздел «Настройки очередей».

nastroyka-otrs-42

Нажимаем кнопку «Шаблоны».

nastroyka-otrs-43

В разделе «Управление шаблонами» удаляем ответ «test answer».

nastroyka-otrs-44

Теперь в разделе «Управление шаблонами» выбираем «empty answer».

nastroyka-otrs-45

Меняем имя ответа на «Новый ответ».

Поле ответ оставляем пустым.

Нажимаем кнопку «Отправить».

nastroyka-otrs-46

Вернувшись в раздел «Управление шаблонами» можно увидеть измененный ответ.

nastroyka-otrs-47

Теперь настроим приветствие, которое будет отображаться в ответах специалистов.

На вкладке «Администрирование» находим раздел «Настройки очередей».

nastroyka-otrs-48

Нажимаем кнопку «Приветствия».

nastroyka-otrs-49

В разделе «Управление приветствиями» выбираем «system standart salutation (en)».

nastroyka-otrs-50

Меняем имя приветствия «system standart salutation (en)» на «Приветствие».

В поле «Приветствие» указываем желаемое приветствие.

Нажимаем кнопку «Отправить».

nastroyka-otrs-51

Вернувшись в раздел «Управление приветствиями» можно увидеть измененное приветствие.

nastroyka-otrs-52

Теперь настроим подпись, которая будет отображаться в ответах специалистов.

На вкладке «Администрирование» находим раздел «Настройки очередей».

nastroyka-otrs-53

Нажимаем кнопку «Подписи».

nastroyka-otrs-54

В разделе «Управление подписями» выбираем «system standart signature (en)».

nastroyka-otrs-55

Меняем имя подписи «system standart signature (en)» на «Подпись».

В поле «Подпись» указываем желаемую подпись.

Нажимаем кнопку «Отправить».

nastroyka-otrs-56

Вернувшись в раздел «Управление подписями» можно увидеть измененную подпись.

nastroyka-otrs-57

Теперь настроим очереди.

На вкладке «Администрирование» находим раздел «Настройки очередей».

nastroyka-otrs-58

Нажимаем кнопку «Очереди».

nastroyka-otrs-59

В разделе «Управление очередями» выбираем «Junk».

nastroyka-otrs-60

Меняем имя очереди «Junk» на «Спам». Далее выбираем группу «users» и в пункте «Параметры повторных ответов» выбираем «Отвергнуть». Таким образом возвращать заявки в работу для этой очереди запрещено.

nastroyka-otrs-61

Далее в пункте «Календарь» выбираем ранее отредактированный «Calendar 1».

Нажимаем кнопку «Отправить».

nastroyka-otrs-62

В разделе «Управление очередями» выбираем «Misc».

nastroyka-otrs-63

Меняем имя очереди «Misc» на «Группа администрирования». Далее выбираем группу «admin_queue» и в пункте «Параметры повторных ответов» выбираем «Возможно». Таким образом возвращать заявки в работу для этой очереди разрешено.

nastroyka-otrs-64

Далее в пункте «Календарь» выбираем ранее отредактированный «Calendar 1».

Нажимаем кнопку «Отправить».

nastroyka-otrs-65

В разделе «Управление очередями» выбираем «Группа поддержки».

nastroyka-otrs-66

Далее выбираем группу «helpdesk_queue» и в пункте «Параметры повторных ответов» выбираем «Возможно». Таким образом возвращать заявки в работу для этой очереди разрешено.

nastroyka-otrs-67

Далее в пункте «Календарь» выбираем ранее отредактированный «Calendar 1».

Нажимаем кнопку «Отправить».

nastroyka-otrs-68

В разделе «Управление очередями» выбираем «Raw».

nastroyka-otrs-69

Меняем имя очереди «Raw» на «Группа программирования». Далее выбираем группу «programmer_queue» и в пункте «Параметры повторных ответов» выбираем «Возможно». Таким образом возвращать заявки в работу для этой очереди разрешено.

nastroyka-otrs-70

Далее в пункте «Календарь» выбираем ранее отредактированный «Calendar 1».

Нажимаем кнопку «Отправить».

nastroyka-otrs-71

Вернувшись в раздел «Управление очередями» можно увидеть измененные очереди.

nastroyka-otrs-72

Теперь настроим автоответ, который будет приходить пользователю в случае регистрации новой заявки.

На вкладке «Администрирование» находим раздел «Настройки очередей».

nastroyka-otrs-73

Нажимаем кнопку «Автоответы».

nastroyka-otrs-74

В разделе «Управление автоответами» выбираем «default reply (after new ticket has been created)».

nastroyka-otrs-75

Меняем имя автоответа «default reply (after new ticket has been created)» на «Создание новой заявки».

В поле «Ответ» указываем желаемый автоответ.

Нажимаем кнопку «Отправить».

nastroyka-otrs-76

Вернувшись в раздел «Управление автоответами» можно увидеть измененный автоответ.

nastroyka-otrs-77

Теперь привяжем атоответ к очередям.

На вкладке «Администрирование» находим раздел «Настройки очередей».

nastroyka-otrs-78

Нажимаем кнопку «Автоответы <.> Очередь».

nastroyka-otrs-79

В разделе «Связь Очереди с Автоответами» выбираем очередь «Группа администрирования».

nastroyka-otrs-80

Далее выбираем пункт «авто-ответ» и выбираем автоответ «Создание новой заявки».

Нажимаем кнопку «Отправить».

nastroyka-otrs-81

Теперь добавляем автоответ для очереди «Группа поддержки».

Выбираем пункт «авто-ответ» и выбираем автоответ «Создание новой заявки».

Нажимаем кнопку «Отправить».

nastroyka-otrs-82

Теперь добавляем автоответ для очереди «Группа программирования».

Выбираем пункт «авто-ответ» и выбираем автоответ «Создание новой заявки».

Нажимаем кнопку «Отправить».

nastroyka-otrs-83

Теперь необходимо изменить логин и пароль администратора OTRS.

На вкладке «Администрирование» находим раздел «Управление агентами».

nastroyka-otrs-84

Нажимаем кнопку «Агенты».

nastroyka-otrs-85

Выбираем учетную запись root@localhost.

nastroyka-otrs-86

Меняем логин «root@localhost» на «root». В поле «Пароль» необходимо указать надежный пароль. Затем в поле «Email» укажите адрес электронной почты администратора OTRS.

nastroyka-otrs-87

Теперь в разделе «Мои очереди» нужно выбрать все очереди, так как учетная запись администратора OTRS будет иметь доступ ко всем очередям.

Нажимаем кнопку «Отправить».

nastroyka-otrs-88

Вернувшись в раздел «Управление агентами» можно увидеть измененную учетную запись администратора OTRS.

Теперь добавим учетную запись для специалиста по технической поддержке пользователей.

Нажимаем кнопку «Добавить агента».

nastroyka-otrs-89

Указываем имя, фамилию, логин, пароль и email для нового специалиста OTRS.

nastroyka-otrs-90

Далее включаем все уведомления, чтобы специалист мог оперативно реагировать на новые события в OTRS.

В пункте «Время обновления обзора» выбираем «2 минуты».

В поле комментарий необходимо указать номер телефона по которому можно связаться со специалистом.

Нажимаем кнопку «Отправить».

nastroyka-otrs-91

Связываем специалиста с группами.

Так как новый специалист будет отвечает за техническую поддержку пользователей устанавливаем все галочки для группы «helpdesk_queue». Также проставляем все галочки для группы «basic_admin» и «users».

Для групп «admin_queue» и «programmer_queue» устанавливаем все галочки кроме значений «Создание» и «Чтение/Запись». Таким образом специалист по технической поддержке пользователей не сможет создавать новые заявки в очередях «Группа администрирования» и «Группа программирования», но сможет перемещать в эти очереди существующие заявки.

Для групп «admin» и «stats» устанавливать галочки не нужно, так как данный пользователь не будет доступа к администрированию и отчетам OTRS.

Нажимаем кнопку «Отправить».

nastroyka-otrs-92

Далее в разделе «Управление агентами» выбираем учетную запись для специалиста по технической поддержке пользователей.

nastroyka-otrs-93

Теперь в разделе «Мои очереди» нужно выбрать очередь «Группа поддержки», так как вы добавили учетную запись для специалиста по технической поддержке пользователей.

Нажимаем кнопку «Отправить».

nastroyka-otrs-94

Теперь добавим учетную запись для специалиста по администрированию серверов.

Нажимаем кнопку «Добавить агента».

nastroyka-otrs-95

Указываем имя, фамилию, логин, пароль и email для нового пользователя OTRS.

nastroyka-otrs-96

Далее включаем все уведомления, чтобы специалист мог оперативно реагировать на новые события в OTRS.

В пункте «Время обновления обзора» выбираем «2 минуты».

В поле комментарий необходимо указать номер телефона по которому можно связаться со специалистом.

Нажимаем кнопку «Отправить».

nastroyka-otrs-97

Связываем специалиста с группами.

Так как новый специалист будет отвечает за администрирование серверов устанавливаем все галочки для группы «admin_queue». Также проставляем все галочки для группы» basic_admin» и «users».

Для групп «helpdesk_queue» и «programmer_queue» устанавливаем все галочки кроме значений «Создание» и «Чтение/Запись». Таким образом специалист по администрированию серверов не сможет создавать новые заявки в очередях «Группа поддержки» и «Группа программирования», но сможет перемещать в эти очереди существующие заявки.

Для групп «admin» и «stats» устанавливать галочки не нужно, так как данный пользователь не будет доступа к администрированию и отчетам OTRS.

Нажимаем кнопку «Отправить».

nastroyka-otrs-98

Далее в разделе «Управление агентами» выбираем учетную запись для специалиста по администрированию серверов.

nastroyka-otrs-99

Теперь в разделе «Мои очереди» нужно выбрать очередь «Группа администрирования», так как вы добавили учетную запись для специалиста по администрированию серверов.

Нажимаем кнопку «Отправить».

nastroyka-otrs-100

Теперь настроим уведомления для специалистов.

На вкладке «Администрирование» находим раздел «Настройки заявок».

nastroyka-otrs-101

Нажимаем кнопку «Уведомление агентов».

nastroyka-otrs-102

В разделе «Управление уведомлениями» меняем стандартный текст уведомлений на свой для каждого уведомления.

nastroyka-otrs-103

В уведомлении «ru::Agent::AddNote» указываем желаемую тему и текст уведомления.

Это уведомление будет приходить специалистам в случае добавления новой заметки к заявке.

Нажимаем кнопку «Отправить».

nastroyka-otrs-104

В уведомлении «ru::Agent::Escalation» указываем желаемую тему и текст уведомления.

Это уведомление будет приходить специалистам в случае если заявка эскалирована (закончилось отведенное время на решение заявки).

Нажимаем кнопку «Отправить».

nastroyka-otrs-105

В уведомлении «ru::Agent::EscalationNotifyBefore» указываем желаемую тему и текст уведомления.

Это уведомление будет приходить специалистам в случае если заявка скоро будет эскалирована (заканчивается отведенное время на решение заявки).

Нажимаем кнопку «Отправить».

nastroyka-otrs-106

В уведомлении «ru::Agent::FollowUp» указываем желаемую тему и текст уведомления.

Это уведомление будет приходить специалистам в случае если пользователь не согласен с решением по заявке и вернул ее в работу.

Нажимаем кнопку «Отправить».

nastroyka-otrs-107

В уведомлении «ru::Agent::LockTimeout» указываем желаемую тему и текст уведомления.

Это уведомление будет приходить специалистам в случае если срок блокировки заявки окончен.

Нажимаем кнопку «Отправить».

nastroyka-otrs-108

В уведомлении «ru::Agent::Move» указываем желаемую тему и текст уведомления.

Это уведомление будет приходить специалистам в случае если кто-то из специалистов направил заявку в другую очередь.

Нажимаем кнопку «Отправить».

nastroyka-otrs-109

В уведомлении «ru::Agent::NewTicket» указываем желаемую тему и текст уведомления.

Это уведомление будет приходить специалистам в случае если в очереди появится новая заявка.

Нажимаем кнопку «Отправить».

nastroyka-otrs-110

В уведомлении «ru::Agent::OwnerUpdate» указываем желаемую тему и текст уведомления.

Это уведомление будет приходить специалистам в случае если специалист назначен владельцем заявки.

Нажимаем кнопку «Отправить».

nastroyka-otrs-111

В уведомлении «ru::Agent::PendingReminder» указываем желаемую тему и текст уведомления.

Это уведомление будет приходить специалистам в случае если было настроено напоминание о заявке.

Нажимаем кнопку «Отправить».

nastroyka-otrs-112

В уведомлении «ru::Agent::ResponsibleUpdate» указываем желаемую тему и текст уведомления.

Это уведомление будет приходить специалистам в случае если специалист назначен ответственным по заявке.

Нажимаем кнопку «Отправить».

nastroyka-otrs-113

Теперь настроим уведомления для пользователей в случае если специалист принял заявку к рассмотрению или закрыл ее.

На вкладке «Администрирование» находим раздел «Настройки заявок».

nastroyka-otrs-114

Нажимаем кнопку «Уведомление о событии».

nastroyka-otrs-115

В разделе «Управления уведомлениями» нажимаем кнопку «Добавить уведомление».

nastroyka-otrs-116

В поле «Имя» указываем «Заявка принята к рассмотрению».

В пункте «Получат группы» выбираем «Клиент».

Далее в пункте «Событие» выбираем «TicketOwnerUpdate» и «TicketResponsibleUpdate».

nastroyka-otrs-117

В разделе «Уведомление» указываем желаемую тему и текст уведомления.

Нажимаем кнопку «Отправить».

nastroyka-otrs-118

Вернувшись в раздел «Управления уведомлениями» можно увидеть добавленные уведомления.

Нажимаем кнопку «Добавить уведомление».

nastroyka-otrs-119

В поле «Имя» указываем «Заявка закрыта».

В пункте «Получат группы» выбираем «Клиент».

Далее в пункте «Событие» выбираем «TicketStateUpdate».

В пункте «Состояние» выбираем «Закрыта успешно».

nastroyka-otrs-120

В разделе «Уведомление» указываем желаемую тему и текст уведомления.

Нажимаем кнопку «Отправить».

nastroyka-otrs-121

Вернувшись в раздел «Управления уведомлениями» можно увидеть добавленные уведомления.

nastroyka-otrs-122

На вкладке «Администрирование» находим раздел «Администрирование системы».

nastroyka-otrs-123

Нажимаем кнопку «Конфигурация системы».

nastroyka-otrs-124

Далее в разделе «Конфигурация системы» выбираем группу «Ticket» затем выбираем подгруппу «Core::Ticket».

nastroyka-otrs-125

В пункте «Ticket::Hook» указываем «Заявка №».

nastroyka-otrs-126

Далее в пункте «Ticket::Service» и «Ticket::Service::Default::UnknownCustomer» выбираем «Да».

nastroyka-otrs-127

Теперь в пункте «Ticket::NumberGenerator» выбираем «Автоинкремент».

В поле «Ticket::NumberGenerator::MinCounterSize» указываем «4».

Нажимаем кнопку «Обновить».

nastroyka-otrs-128

Теперь добавим сервис.

На вкладке «Администрирование» находим раздел «Настройки заявок».

nastroyka-otrs-129

Нажимаем кнопку «Сервисы».

nastroyka-otrs-130

В разделе «Управление сервисами» нажимаем кнопку «Добавить сервис».

nastroyka-otrs-131

Далее в поле «Сервис» указываем «Базовое ПО».

Нажимаем кнопку «Отправить».

nastroyka-otrs-132

Вернувшись в раздел «Управление сервисами» можно увидеть добавленный сервис.

nastroyka-otrs-133

Теперь добавим SLA и привяжем его к сервису.

На вкладке «Администрирование» находим раздел «Настройки заявок».

nastroyka-otrs-134

Нажимаем кнопку «Соглашения об Уровне Сервиса».

nastroyka-otrs-135

В разделе «Управление SLA» нажимаем кнопку «Добавить SLA».

nastroyka-otrs-136

В поле «Уровень обслуживания» указываем имя для нового SLA.

Далее в пункте «Сервис» выбираем сервис, к которому необходимо привязать новый SLA.

В пункте «Календарь» выбираем ранее отредактированный «Calendar 1».

Теперь в поле «Эскалация — время решения (минут)» указываем сколько минут отведено на решение поэтому SLA. В следующем пункте «Уведомления от» выбираем «70%».

Нажимаем кнопку «Отправить».

nastroyka-otrs-137

Вернувшись в раздел «Управление SLA» можно увидеть добавленный SLA.

nastroyka-otrs-138

Далее необходимо добавить задание, которое позволит автоматически блокировать разблокированные заявки. Это необходимо для назначения заявки на специалиста в случае если пользователь вернул заявку в работу.

Затем добавим задания, которые позволят автоматически перемещать заявки назначенные на специалиста по технической поддержке пользователей в очередь «Группа поддержки», а назначенные заявки на специалиста по администрированию серверов в очередь «Группа администрирования». Таким образом заявки будут упорядоченны.

На вкладке «Администрирование» находим раздел «Администрирование системы».

nastroyka-otrs-139

Нажимаем кнопку «Планировщик задач».

nastroyka-otrs-140

В разделе «Планировщик задач» нажимаем кнопку «Добавить задание».

nastroyka-otrs-141

В разделе «Настройка задания» в поле «Имя задания» указываем имя для нового задания.

Далее в пункте «Запускать в минуты» выбираем «10».

В пункте «Запускать в часы» выбираем все значения.

В пункте «Запускать в дни» выбираем все значения.

nastroyka-otrs-142

В разделе «Выбрать заявки» в пункте «Состояние» выбираем «Открытый».

В пункте «Блокировка заявки» выбираем «Разблокирован».

nastroyka-otrs-143

Далее в разделе «Обновить/добавить атрибуты заявки» в пункте «Установить новое состояние блокировки» выбираем «Блокирован».

Нажимаем кнопку «Отправить», а затем нажимаем кнопку «Запустить задачу».

nastroyka-otrs-144

Вернувшись в раздел «Планировщик задач» можно увидеть добавленные задания.

Теперь добавим задание для очереди «Группа поддержки».

Нажимаем кнопку «Добавить задание».

nastroyka-otrs-145

В разделе «Настройка задания» в поле «Имя задания» указываем имя для нового задания.

Далее в пункте «Запускать в минуты» выбираем «20».

В пункте «Запускать в часы» выбираем все значения.

В пункте «Запускать в дни» выбираем все значения.

nastroyka-otrs-146

В разделе «Выбрать заявки» в пункте «Агент/Владелец» выбираем специалиста по технической поддержке пользователей.

nastroyka-otrs-147

В разделе «Обновить/добавить атрибуты заявки» в пункте «Установить новую очередь» выбираем «Группа поддержки».

Нажимаем кнопку «Отправить», а затем нажимаем кнопку «Запустить задачу».

nastroyka-otrs-148

Вернувшись в раздел «Планировщик задач» можно увидеть добавленные задания.

Теперь добавим задание для очереди «Группа администрирования».

Нажимаем кнопку «Добавить задание».

nastroyka-otrs-149

В разделе «Настройка задания» в поле «Имя задания» указываем имя для нового задания.

Далее в пункте «Запускать в минуты» выбираем «30».

В пункте «Запускать в часы» выбираем все значения.

В пункте «Запускать в дни» выбираем все значения.

nastroyka-otrs-150

В разделе «Выбрать заявки» в пункте «Агент/Владелец» выбираем специалиста по администрированию серверов.

nastroyka-otrs-151

В разделе «Обновить/добавить атрибуты заявки» в пункте «Установить новую очередь» выбираем «Группа администрирования».

Нажимаем кнопку «Отправить», а затем нажимаем кнопку «Запустить задачу».

nastroyka-otrs-152

Вернувшись в раздел «Планировщик задач» можно увидеть добавленные задания.

nastroyka-otrs-153

На вкладке «Администрирование» находим раздел «Администрирование системы».

nastroyka-otrs-154

Нажимаем кнопку «Конфигурация системы».

nastroyka-otrs-155

Далее в разделе «Конфигурация системы» выбираем группу «Framework» затем выбираем подгруппу «Core».

nastroyka-otrs-156

В пункте «SecureMode» выбираем «Да».

nastroyka-otrs-157

В поле «ProductName» указываем «OTRS».

В поле «SystemID» указываем «10».

Далее в поле «FQDN» указываем полное доменное имя системы.

nastroyka-otrs-158

В пункте «AdminEmail» указываем адрес электронной почты администратора OTRS.

В пункте «Organization» указываем название вашей организации.

В пункте «DefaultLanguage» указываем «ru».

Нажимаем кнопку «Обновить».

nastroyka-otrs-159

Теперь выдаем права на определенные разделы на вкладке «Администрирование» для пользователей, состоящих в группе «basic_admin». Таким образом все специалисты не являющиеся администраторами системы получат только необходимые им права.

В разделе «Конфигурация системы» выбираем группу «Framework» затем выбираем подгруппу «Frontend::Admin::ModuleRegistration».

nastroyka-otrs-160

В пункте «Frontend::Module###Admin» в разделе «Группа только для чтения» указываем «basic_admin».

nastroyka-otrs-161

В пункте «Frontend::Module###AdminCustomerUser» в разделе «Группа только для чтения» указываем «basic_admin».

nastroyka-otrs-162

В пункте «Frontend::Module###AdminCustomerCompany» в разделе «Группа только для чтения» указываем «basic_admin».

nastroyka-otrs-163

В пункте «Frontend::Module###AdminCustomerUserService» в разделе «Группа только для чтения» указываем «basic_admin».

Нажимаем кнопку «Обновить».

nastroyka-otrs-164

Теперь запрещаем возможность пользователям самим регистрироваться в системе, но даем им возможность восстановить пароль от OTRS. Затем указываем тему и текст для оповещений на запрос пароля и на получение пароля.

В разделе «Конфигурация системы» выбираем группу «Framework» затем выбираем подгруппу «Frontend::Customer».

nastroyka-otrs-165

В пункте «CustomerHeadline» укажите название вашей компании.

nastroyka-otrs-166

В пункте «CustomerPanelLostPassword» выбираем «Да».

В пункте «CustomerPanelCreateAccount» выбираем «Нет».

nastroyka-otrs-167

В пункте «CustomerPanelSubjectLostPasswordToken» указываем тему оповещения для запроса пароля.

В пункте «CustomerPanelBodyLostPasswordToken» указываем текст оповещения для запроса пароля.

nastroyka-otrs-168

В пункте «CustomerPanelSubjectLostPassword» указываем тему оповещения для получения пароля.

В пункте «CustomerPanelBodyLostPassword» указываем текст оповещения для получения пароля.

Нажимаем кнопку «Обновить».

nastroyka-otrs-169

В разделе «Конфигурация системы» выбираем группу «Ticket» затем выбираем подгруппу «Core::PostMaster».

nastroyka-otrs-170

В пункте «PostmasterDefaultQueue» указываем «Группа поддержки».

Нажимаем кнопку «Обновить».

nastroyka-otrs-171

Теперь включим возможность специалистам наблюдать за заявками. Таким образом специалисты смогут получать уведомления об изменениях в заявках коллег.

Далее в разделе «Конфигурация системы» выбираем группу «Ticket» затем выбираем подгруппу «Core::TicketWatcher».

nastroyka-otrs-172

В пункте «Ticket::Watcher» выбираем «Да».

Нажимаем кнопку «Обновить».

nastroyka-otrs-173

Теперь укажем единицу измерения рабочего времени.

В разделе «Конфигурация системы» выбираем группу «Ticket» затем выбираем подгруппу «Frontend::Agent».

nastroyka-otrs-174

В пункте «Ticket::Frontend::TimeUnits» указываем «(минуты)».

Нажимаем кнопку «Обновить».

nastroyka-otrs-175

Далее в разделе «Конфигурация системы» выбираем группу «Ticket» затем выбираем подгруппу «Frontend::Agent::ModuleNotify».

nastroyka-otrs-176

Ставим галочку на пункте «Frontend::NotifyModule###5-Ticket::TicketEscalation».

Нажимаем кнопку «Обновить».

nastroyka-otrs-177

Теперь уберем лишние пункты из меню просмотра заявки, чтобы специалисты могли работать с заявками максимально комфортно.

В разделе «Конфигурация системы» выбираем группу «Ticket» затем выбираем подгруппу «Frontend::Agent::ModuleRegistration».

nastroyka-otrs-178

Снимаем галочку с пункта «Frontend::Module###AgentTicketPhoneOutbound».

nastroyka-otrs-179

Снимаем галочку с пункта «Frontend::Module###AgentTicketPhoneInbound».

nastroyka-otrs-180

Снимаем галочку с пункта «Frontend::Module###AgentTicketEmail».

nastroyka-otrs-181

Снимаем галочку с пункта «Frontend::Module###AgentTicketBounce».

Нажимаем кнопку «Обновить».

nastroyka-otrs-182

Далее в разделе «Конфигурация системы» выбираем группу «Ticket» затем выбираем подгруппу «Frontend::Agent::Ticket::ViewClose».

nastroyka-otrs-183

В пункте «Ticket::Frontend::AgentTicketClose###Service» выбираем «Да».

Нажимаем кнопку «Обновить».

nastroyka-otrs-184

Далее в разделе «Конфигурация системы» выбираем группу «Ticket» затем выбираем подгруппу «Frontend::Agent::Ticket::ViewForward».

nastroyka-otrs-185

В пункте «Ticket::Frontend::AgentTicketForward###RequiredLock» выбираем «Нет».

В пункте «Ticket::Frontend::AgentTicketForward###StateDefault» указываем «open».

Нажимаем кнопку «Обновить».

nastroyka-otrs-186

Далее в разделе «Конфигурация системы» выбираем группу «Ticket» затем выбираем подгруппу «Frontend::Agent::Ticket::ViewMerge».

nastroyka-otrs-187

В пункте «Ticket::Frontend::AgentTicketMerge###RequiredLock» выбираем «Нет».

В пункте «Ticket::Frontend::MergeText» указываем текст оповещения об объединении заявки.

Далее в пункте «Ticket::Frontend::AutomaticMergeText» указываем текст заметки об объединении заявки.

Нажимаем кнопку «Обновить».

nastroyka-otrs-188

Далее в разделе «Конфигурация системы» выбираем группу «Ticket» затем выбираем подгруппу «Frontend::Agent::Ticket::ViewOwner».

nastroyka-otrs-189

В пункте «Ticket::Frontend::AgentTicketOwner###Service» выбираем «Да».

Теперь в пункте «Ticket::Frontend::AgentTicketOwner###Queue» выбираем «Да».

nastroyka-otrs-190

В пункте «Ticket::Frontend::AgentTicketOwner###Note» выбираем «Нет».

Нажимаем кнопку «Обновить».

nastroyka-otrs-191

Далее в разделе «Конфигурация системы» выбираем группу «Ticket» затем выбираем подгруппу «Frontend::Agent::Ticket::ViewPending».

nastroyka-otrs-192

В пункте «Ticket::Frontend::AgentTicketPending###RequiredLock» выбираем «Нет».

Нажимаем кнопку «Обновить».

nastroyka-otrs-193

Далее в разделе «Конфигурация системы» выбираем группу «Ticket» затем выбираем подгруппу «Frontend::Agent::Ticket::ViewPriority».

nastroyka-otrs-194

В пункте «Ticket::Frontend::AgentTicketPriority###RequiredLock» выбираем «Нет».

nastroyka-otrs-195

В пункте «Ticket::Frontend::AgentTicketPriority###Note» выбираем «Нет».

Нажимаем кнопку «Обновить».

nastroyka-otrs-196

Теперь включим дополнительные кнопки для работы с заявками, которые появятся в левом верхнем углу экрана.

В разделе «Конфигурация системы» выбираем группу «Ticket» затем выбираем подгруппу «Frontend::Agent::ToolBarModule».

nastroyka-otrs-197

Ставим галочку на пункте «Frontend::ToolBarModule###1-Ticket::AgentTicketQueue».

Далее ставим галочку на пункте «Frontend::ToolBarModule###2-Ticket::AgentTicketStatus».

nastroyka-otrs-198

Ставим галочку на пункте «Frontend::ToolBarModule###3-Ticket::AgentTicketEscalation».

Теперь ставим галочку на пункте «Frontend::ToolBarModule###4-Ticket::AgentTicketPhone».

Нажимаем кнопку «Обновить».

nastroyka-otrs-199

Теперь уберем лишние пункты из личного кабинета пользователя, чтобы он мог отправить заявку максимально комфортно.

В разделе «Конфигурация системы» выбираем группу «Ticket» затем выбираем подгруппу «Frontend::Customer::TicketViewNew».

nastroyka-otrs-200

В пункте «Ticket::Frontend::CustomerTicketMessage###Queue» выбираем «Нет».

В пункте «Ticket::Frontend::CustomerTicketMessage###QueueDefault» указываем «Группа поддержки».

Теперь в пункте «Ticket::Frontend::CustomerTicketMessage###TicketType» выбираем «Нет».

nastroyka-otrs-201

Далее в пункте «Ticket::Frontend::CustomerTicketMessage###Service» выбираем «Нет».

В пункте «Ticket::Frontend::CustomerTicketMessage###SLA» выбираем «Нет».

Нажимаем кнопку «Обновить».

nastroyka-otrs-202

Теперь предоставим возможность пользователям видеть в их личном кабинете кто является владельцем их заявок.

В разделе «Конфигурация системы» выбираем группу «Ticket» затем выбираем подгруппу «Frontend::Customer::TicketOverView».

nastroyka-otrs-203

В пункте «Ticket::Frontend::CustomerTicketOverView###Owner» выбираем «Да».

Нажимаем кнопку «Обновить».

nastroyka-otrs-204

По умолчанию OTRS забирает письма из почтового ящика для регистрации заявок каждые десять минут. Уменьшим интервал до двух минут.

Для этого необходимо подключиться к серверу OTRS по протоколу SSH.

В данном руководстве для подключения к серверу по SSH будет использоваться программа PuTTY.

Запускаем PuTTY и в поле «Host Name (or IP address)» указываем IP-адрес сервера и нажимаем кнопку «Open».

nastroyka-otrs-205

Далее необходимо подтвердить доверие серверу к которому мы подключаемся.

Нажимаем кнопку «Yes».

nastroyka-otrs-206

Далее необходимо авторизоваться на сервере.

nastroyka-otrs-207

Получим полноценные права.

Выполняем команду «sudo su» и вводим пароль.

nastroyka-otrs-208

Выполняем команду «nano /opt/otrs/var/cron/postmaster_mailbox».

nastroyka-otrs-209

Меняем «10» на «2».

nastroyka-otrs-210

Для того чтобы сохранить изменения в файле «postmaster_mailbox» нажимаем «Ctrl+X».

Теперь необходимо подтвердить сохранение изменений.

Нажимаем кнопку «y».

nastroyka-otrs-211

Нажимаем кнопку «Enter».

nastroyka-otrs-212

Перезагружаем сервер командой «sudo reboot».

nastroyka-otrs-213

Настройка OTRS завершена.

Теперь специалисты, которые осуществляют поддержку пользователей, администрирование серверов и разработку программного обеспечения смогут принимать и обрабатывать заявки пользователей.

Автор

Привет, я Владимир Михалев, но друзья зовут меня Вальдемарыч. Я обладаю практическим опытом проектирования и сопровождения различных информационных систем. На моем веб-сайте ты найдешь подробные и понятные руководствами по настройке ИТ-решений. Окунись в океан, полный позитива и технологий! По вопросам сотрудничества: callvaldemar@gmail.com

Добавить комментарий для Аноним Отменить ответ

Этот сайт использует Akismet для борьбы со спамом. Узнайте как обрабатываются ваши данные комментариев.